住户投诉处理流程.doc

附件二投诉处理流程和处理要求投诉处理流程:1、公司在接到《服务质量整改通知单》后,应及时交有关单位处理。相应单位应在半个工作日内将《服务质量整改通知单》,反馈到经营发展部。被投诉单位要查清事实,分析原因,对一般性投诉要在4小时内、重大投诉在8小时内由单位领导或单位指定具体负责人给予客户电话(或当面)答复。对于性质较恶劣、严重违反单位规章制度的,被投诉单位要本着达到教育员工、惩前毖后的原则进行处理,并将处理结果答复给客户,同时上报经营发展部。2、经营发展部要及时跟踪投诉处理落实情况,保证投诉办结率100%;在每起投诉处理完后,经营发展部要在1个工作日内联系投诉人,询问处理情况,并调查满意度。3、对于确实存在的服务质量问题,公司下属单位不能正确对待、认真处理、及时回复的,经营发展部可直接介入调查,并进行处理。4、每月,经营发展部要在《品质管理动态》上对上月公司各单位的顾客满意度调查结果及投诉情况进行通报,内容包括:顾客满意率、投诉总数、处理数等。5、经营发展部在每周生产例会上汇报品质管理工作情况,并以书面形式报公司领导。投诉处理要求:本着“宾客至上、克已自省”的原则,把客户的每一起不满意,当作提高认识、加强管理、改进服务质量的途径。对于客户反映的每一起服务质量问题都要进行处理,并计入公司各下属单位投诉统计。对于一般性投诉,公司各单位要按照相关规定进行处理;对于性质恶劣、严重损害单位形象的投诉,由公司各单位按照相关规定予以处罚,并报经营发展部。由于公司各单位对投诉处理不严、力度不够,或由于解决方案不当、措施不到位、解释不清楚等原因使客户产生更大的不满或二次投诉时,公司要填写《客户投诉二次处理通知单》,责成相关单位进行二次处理。公司各单位要按照各自行业特点加强奖惩制度建设,严格实施,并将奖惩规定报经营发展部备案。公司各单位要正确对待客户的投诉行为,善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促进各单位完善制度、规范标准、加强培训等工作,防止同类投诉的再次发生。对投诉处理客户满意度调查连续两个月低于90%的单位,经查实后要对单位责任人做出经济处罚,并在公司内通报。对于客户反映的问题、提出的建议,要从提高服务水平的要求出发,加强改进工作。6、经营发展部做出的处理,由经营发展部出具罚款通知单,被处理人应在3日内将罚款上缴在公司财务部,纳入公司优质服务奖励基金。附件四:住户投诉处理流程图住户投诉确定投诉处理责任单位责任单位分析投诉原因,并进行处理处理方案提交主管人领导指示客户投诉记录表记录投诉内容及时答复住户了解事由,告知住户,表明态度实施处理方案通知住户投诉资料管理(存档)总结评价处理投拆的程序一、要仔细听;二、认可客人的感觉三、明确客人想要什么;四、立刻执行;五、找责任单位;六、开朗并乐于助人客户投拆处理程序当接到客人投拆时,无论任何职级,都需要即时处理;1、要先仔细聆听客人的投拆内容,表示关心及重视,告诉客人,将其反映的情况及时通知相关单位(责任人)。2、在交给上级处理时,要交待清楚客人为何投拆,有什么要求?3、在第二次接触客人前,处理投拆者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,让步之底线及自己可处理的职权范围