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投诉处理72550投诉处理技巧第一章投诉处理的重要性 2一、什么是企业最重要的:客户 2二、什么是客户满意 2三、让客户完全满意的三个层次 2四、服务的三个层次 2第二章如何处理好投诉 3一、心态调整 3二、投诉处理技巧 3三、情绪安抚三步骤 31、如何表达服务意愿 32、体谅客户情感 43、承担责任 4第三章法律风险条例及电信安全条例 5案例分享 6第一章投诉处理的重要性一、什么是企业最重要的:客户1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍;2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;二、什么是客户满意1、客户的定义:掌握你需求资源的人2、客户满意的定义:以客户的标准为标准,超越客户的期望。3、营业人员提供优质服务的理由是:1)顾客的满意及赞赏 2)个人觉得开心,成就感3)企业的认同及欣赏三、让客户完全满意的三个层次预见、满足、超越四、服务的三个层次第一个层次:是解决顾客的问题(修补缺陷)第二个层次:是发现顾客的问题(创造满意度)第三个层次:是给顾客建议帮助他们创造价值(忠诚度)第二章如何处理好投诉一、心态调整1、改变现状,从“我”做起2、服务工作不是人做的,是人才做的二、投诉处理技巧1、一般投诉处理的两个步骤第一步:情绪安抚第二步:解决问题三、情绪安抚三步骤第一步:表达服务意愿第二步:体谅客户情感第三步:表示承担责任1、如何表达服务意愿1)倾听:用耳朵听,用眼睛看,用心表达倾听的有效方式:与客户进行沟通时,带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。2)提问-----选择封闭式/开放式的问题案例:台湾XX早餐店,推出的新品荷包蛋,在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式:一家使用了封闭式问题:请问您是需要一个还是两个?另一家使用了开放式的问题:请问您需不需要?得到的答案是完全不一样的。3)、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息2、体谅客户情感同理心的运用:1)什么是同理心?即将心比心,同样时间、地点、事件,把当事人换成自己,也就是设身处地的去感受、去体谅他人。2)同理心规则:能正确辩识对方情绪;站在对方角度;能专心听对方说话;能正确解读对方说话的含义3)同理心的运用:您的心情我可以理解;要是我碰上这种事,我也计会像您一样3、承担责任充分使用我们的首问责任制,用户到前台进行相应问题的反馈,接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决!避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉!第三章法律风险条例及电信安全条例一、本人有效身份证原件:指居民身份证,户口簿,军官证,士兵证,港澳通行证,护照的原件。二、设立电信服务合同应注意的问题:用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务;用户委托第三方办理入网业务的,第三方作为用户的委托代理人应持委托人(用户)授权的授权委托书,同时持委托人(用户)和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理;单位用户办理入网业务的,应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。三、精神损害的赔偿范围限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。《民法通则》第一百五十三条规定:本法所称的“不可抗力”,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《解释》的赔偿范围第一条自然人因下列人格权利遭受非法侵害,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,人民法院应当依法予以受理:(