培训大纲A一、服务的内涵B二、服务意识的内涵C三、服务意识包含哪些方面D四、服务意识对员工要求包含哪些方面态度决定一切,细节决定成败!思想、眼光有多远,注定就能走多远!工作一分钟,辛勤60秒!服务的最终目标顾客流失的原因GECProgram一个不满的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系 l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客服务是什么?LOREMIPSUMDOLOR意识是客观事物在人的大脑中的反映。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。客人:我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人?一天费用是多少?案例:对不起,先生,这个我不知道。您去销售部问一下好了我们最大的会议可以坐60人,一天费用我不是很清楚,我问一下再答复你好吗?我们酒店最大的会议室可以坐60人,一天费用是900元,请问您是要来租会议室是吗?我可以帮您叫销售代表出来和你谈
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