农家乐渔餐馆服务规范体系.doc

服务提供标准体系结构图TG300服务提供标准体系TG305评价与改进标准TG304运行管理标准TG303团队服务标准TG302宴会服务标准TG301零点服务标准服务质量控制规范服务质量要求规范服务提供规范Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301-01-2011迎宾服务流程2011-06-06发布2011-07-01实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301-01-2011前言本标准按照GB/—2009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位:淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人:张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301-01-:,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及十作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15’的鞠躬,目光注视客人的眼算三角区,升礼貌地称呼客人:“您好,欢迎光临”.并打手势说:“里边请”.、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“xx先生成xx经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您”等。:“请问先生一共几位,坐包厢还是坐人厅,或坐这边还是坐二楼呢”?;“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打手势说:“先生,楼上请”.,应主动帮客人寄存雨具:“先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了”。,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外,如:旅行箱等。如客人要求寄存的应该说:“先生,帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”?,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢?能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长来的,请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思,我不太清楚”.或“马上通知我们店长过来”。“请这边坐,等下我们主管过来面试”,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,:定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说“您好,请问先生有什么事吗?并尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。,,,作15°鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”。、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口的否有新客到来Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301-02-2011餐前服务流程2011-06-06发布2011-07-01实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301-02-2011前言本标准按照GB/—2009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位:淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人:张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301-02-2011餐前服务流程1范围本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。本标准适用于零点餐前服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置。,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。,准备