大运礼仪讲座.ppt

大运旅游礼仪讲座
演讲主要内容
一、职业形象礼仪
二、接待礼仪
三、服务礼仪
四、涉外礼仪
五、宗教礼仪
六、主要客源国礼仪
一、职业形象礼仪
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(1)形象就是服务:(良好的仪容仪表不仅满足客人的视觉美的需要,同时也使客人感到自己的身份地位得到承认,从而在求尊重的心理上得到满足,是尊重宾客的需要,是礼节礼貌的一种具体表现,也是礼貌服务的基本要求,是优良服务的表现)
(2)形象是一种责任:(一滴水能反映太阳的光芒,讲求形象美,并不是虚荣,不是捞取表面廉价的信誉,而是体现一种意识,向公众昭示一丝不苟,精益求精,敬业爱岗的理念,正如专家说得“90%靠自己做好,10%靠宣传工作”,其深层次的内涵,是一种责任感和荣誉感.)
(3)形象就是效益:包括经济效益和社会效益
(形象代表档次,档次决定价格,价格产生效益)
(4)形象就是宣传:员工所制造的印象就是公司的广告
(良好的职业形象是维护企业形象的基础和首要要素, 是企业文明、服务效果、服务质量的第一标志。个人形象、企业形象被塑造好了,就会形成难能可贵的“形象品牌”)
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仪容,即泛指人的容貌。仪容在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息,反映着个人的精神面貌。
在旅游服务中,旅游工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部分。当顾客选择服务单位时,仪容能给人造成直接而敏感的“第一印象”,工作人员个人的容貌对其产生重要的心里影响。人们常常会通过工作人员音容笑貌来判断单位的优劣。如果工作人员容貌端庄秀丽,看上去赏心悦目,往往能把顾客留住,甚至会增进其进一步消费的欲望。反之,如果工作人员蓬头垢面,则可能让人望而却步。因此旅游工作者必须重视自己仪容的修饰,要充分发挥自己的优势,以有效地弥补自身的缺陷和不足。否则,不仅是对他人不够尊敬,而且影响企业整体形象。
3.“五种”应该避免的眼神是什么?
◆瞟人;
◆游移不定;
◆贼溜溜;
◆冷漠;
◆不加掩饰的注视。
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◆表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。
◆表现充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。
◆表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。
◆表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。
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◆以淡为主。自然、清丽、素雅的淡妆,既能给人以深刻的印象,清新而又传神,又不会因浓妆艳抹而显得俗不可耐;
◆避免当众化妆、补妆。在众目睽睽之下化妆、补妆是非常失礼,这样做既有碍于人,也不尊重自己;
◆女士莫在异性面前化妆;
◆不要非议他人的化妆;
◆使用香水有讲究。
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体态语言亦称“人体示意语言”、“身体言语表现”、“态势语”、“动作语言”等,是人际交际中一种传情达意的方式。
在日常人际交往中,体态语言是有一定规律可循的。了解这一点,不仅有助于理解客人的意图,而且能够使自己的表达方式更加丰富,表达效果更加直接,进而使人与人之间更和谐。
在旅游服务中常见的体态语言主要有:情态语言、身势语言、空间语言。
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◆横冲直撞;
◆悍然抢行;
◆阻挡道路;
◆不守秩序;
◆蹦蹦跳跳;
◆奔来跑去;
◆制造噪音;
◆步态不雅。
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切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、“O”型腿坐姿。同时也要避免以下坐姿:
◆前俯后仰,慵懒散漫;
◆猛起猛坐,座椅乱响;
◆上体不直,左右晃动;
◆双腿分开,缺乏教养;
◆抖动腿脚,轻浮傲慢。
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◆忌用量过多。香水在使用时如用量过多,会给人以不良刺激,往往起不到美饰自己的作用。一般在一米的范围内能够闻到淡淡的香味较为恰当;
◆忌使用部位不当。香水中的香精和酒精被阳光照射后,在紫外线的作用下会对皮肤形成不良刺激,出现色素沉着,所以涂搽香水的部位最好是阳光照射不到的地方,适宜涂在动脉跳动处,如耳后动脉处、胸前、大腿弯及手腕内侧;禁止擦在手背、额头等暴露部位;
◆忌不洁使用。欲使香水能发挥其迷人的作用,务必先清洗身体,驱除不洁气味。有人只强调香水掩盖异味的作用,其实是不正确的。假如身体不洁,散发的不良气味不但香水气味掩盖不住,而且会混合成更难闻的气味。腋下、头发、鞋内切忌用香水;
◆忌吃辛辣刺激食物。食用蒜、葱、辣椒等刺激性食物后会产生体臭,从而影响香水的使用效果。