物业服务礼仪行业标准.ppt

物业服务礼仪标准金碧物业一、服务礼仪概念礼仪是什么?成功学大师拿破仑希尔说:——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪在服务行业中的具体运作;就是服务人员在工作岗位上,、言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往,进行交际,需要规则。没有规则,人际交往难免各行其事,难以沟通。印象是怎么产生的:印象=着装+佩饰+仪容+言行举止◆礼仪是形象他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。◆礼仪是身份一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物物业服务礼仪—在物业服务过程中,工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为,表达对客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则;礼仪首要姿态—微笑无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处于哪个阶段?微笑是什么?微笑,是服务礼仪中,成本最低,收益最高,效果最好的灵丹妙药!但是,微笑的培养与训练,自然的展示,对员工、对管理者,有着极高的要求。关于微笑服务露出的牙齿数要求在6~8颗,练习微笑时要求每人嘴里咬一根筷子找感觉,“高级微笑”,这应该是发自内心的笑,不只是嘴咧开,而是用纸遮住鼻子以下的部位还可以看到眼睛里含着笑意。关于微笑练习微笑是服务人员的第一项工作—甜美的微笑能拉近彼此的距离~面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘~眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑