老黄记-运营手册.doc

酒店运营手册2013年6月[流程之一]点名规范——考勤、总结、激励(午市10:00;晚市16:30/17:00)建议日常点名流程不超过15分钟点名(考勤人)午市10:00;晚市16:30:00/17:00,准时集合点名。全体管理人员和考勤人必须提前10分钟到岗。考勤人提前3分钟站在点名执勤位置,等待员工排队点名。午市9:59/晚市16:29/16:59集合队伍,按照预订方案站队。午市10:00/晚市16:30/17:00执勤人开始整队点名。“老黄记的家人们,大家早上好!”/“大家下午好!”(考勤人标准问候语)员工回应:“好/很好/非常好!”考勤人立正姿势手持名册点名。声音洪亮,语气有力。检查个人仪容仪表。总结(店长)店长/经理首先向员工表示问候,“老黄记的家人们,大家早上好/下午好!”。员工回应:“好/很好/非常好!”总结出前日或午市出现的共性问题,提出杜绝此类问题的要求。指出任务完成情况,规定新要求的执行情况,提出具体要求。对典型客诉宣布处理结果,并要求大家引以为戒。激励(店长)提出前日或午市表现突出者,以示表扬。对工作中表现优异者,给与奖励。宣布当日获得激励的人员名单,并亲自为其佩戴荣誉卡布置(前厅经理)运营、服务细节问题总结。指标任务完成状况分析布置。当餐特别注意的问题。带领员工做些互动、励志小游戏集体宣誓(背诵店训)。检查(考勤人)检查个人用具解散队伍按照队列依次进店(进入工作区域)[流程之二](餐前准备一)——巡视、督导(店长)(午市10:15;晚市17:15)前厅准备设施设备整理。用品用具归置。环境卫生全面清扫。用具卫生全面清洁。区域用具配备。部门/区域用料配备。吧台物品、单据、零钱的准备。岗位用具、用料准备。餐前客用品配备。设备的开启。各类设备的标准化执行。工作效率促进。标准执行错误纠正。严重漏洞第一时间弥补。员工状态检查及调节。店容店貌检查。后厨准备当餐备菜、备料。设施设备整理。用品用具归置。前期粗加工标准、进度。厨师长现场指挥、督导。岗位出勤协调。开业前设备、用具标准状态。开业前员工状态。全面卫生最后整理。(餐前准备二)——巡视、指挥、督导(前厅经理)前厅准备准备工作区域分工。员工的作业标准。员工作业效率的督促与指导。设施、设备的整理清洁方法。环境卫生清扫的顺序和方法。各类用具的清洁与归置。可用品的领取和补充。摆台的标准。员工仪容的整理。前期准备赠品的准备。(餐前准备三)——巡视、指挥、督导(厨师长)后厨准备后厨出勤分工。入厨物品、原料抽查。粗加工标准掌握。前期工作效率督促。环境卫生的清扫与清理。用具的清洁和归置。半成品的存放标准。检查备料消耗及存放。结合存量消耗和成本状况出具“促销单”、“估清单”。检查前餐段出现问题的处理措施执行。检查和调节员工班前状态。[流程之三]——餐前检查(时段20分钟,其中前厅10分钟、后厨10分钟)店长带领前厅经理、厨师长三人团队;当值领班在本区域接受检查前厅例行检查:环境卫生设备开启备料准备台面布置用具归置水电气的标准执行细节卫生饰品维护仪容仪表目标掌握后厨例行检查:环境卫生设备开启备料准备粗加工准备用具归置水电气的标准执行细节卫生易腐易变存放五常存量促销品的提前准备仪容仪表岗位出勤及调解目标掌握特殊岗位检查:门前卫生保安到位花草维护店外灯光迎宾到位预定记录吧台到位吧台电脑运转吧台找零传菜部设备、人员