XX移动客户投诉处理管理办法()目录第一章总则………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………….4第二章投诉管理的核心原则……………………………………………………………“首问负责制”原则…………………………………………………………………“部门问责制”原则…………………………………………………………………“责任追究”原则…………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………..6第三章投诉处理的核心制度………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………..…………………………………………………………………………..……………………………………………………………………..……………………………………………………………………..83、6投诉处理团队机制………………………………………………………………..8第四章投诉处理职责划分………………………………………………………………9第五章投诉处理核心流程……………………………………………………………..10第六章处理时限………………………………………………………………………..11附件:客户投诉处理基本流程…………………………………………………………………12越级客户投诉处理流程(区域分公司)………………………………………………13升级重大投诉处理流程(区域分公司)………………………………………………14产品、系统类投诉处理流程……………………………………………………………15快速投诉处理流程………………………………………………………………………16投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程(客户服务东莞中心)…………………17投诉处理流程—协作处理投诉子流程(客户服务东莞中心)…………………………18投诉处理流程—重大投诉处理子流程(客户服务东莞中心)……………………….19各类投诉处理时限………………………………………………………………………,确保客户投诉得到快速、妥善的处理,以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。1、3定义1、投诉,客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时,通过各种途径所反映的对产品或服务的不满,均称为投诉。2、重大升级投诉,是指符合以下类型的任一种投诉:明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。经过多次处理仍无法圆满解决,投诉有继续升级的倾向,甚至影响正常营业、服务的投诉。投诉原因存在普遍性,覆盖面广,影响较大或有客户联名集体(3人以上)投诉情形发生,可能造成较广泛的社会负面影响。(列表:技术类、网络类、帐务类、服务类)出现在市级以上的媒体投诉,或可能被市级以上媒体曝光。集团公司、公司领导、信产部、省越级投诉中心、消费者协会、工商执法部门、市通管局转交的投诉。3、省级越级投诉:是指广东移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省通信管理局、广东省移动通信公司、消委会、信访办、各大媒体等渠道进行的投诉称为越级投诉。“首问负责制”原则受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责,直到投诉圆满解决为止,在跨部门投诉处理中,要做好投诉处理的跟进、催办部门协商等相关事宜,并对重大、热点、难点问题做好分析。“部门问责制”原则投诉争议的焦点如果属相专业关部门负责的事项或涉及相关专业部门责任的,相关专业部门应该对此投诉进行处理,查清事实,提出可行性处理意见及方案,不得推诿扯皮。“责任追究”原则为保证各部门切实履行职责,使部门责任制落到实处,对相关专业部门推诿扯皮的,受理投诉部门可向相关专业部门经理如实反映情况并进行沟通协调或向一级领导反映。、客户提出无理要求时坚持原则,但处理人可适当考虑客户意见、客户价值、满意度、社会影响等因素酌情处
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