酒店应知应会.ppt

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1、请说出酒店的地址和邮政编码。
答:湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇园,邮政编码:441000
2、请说出酒店的主楼层数。
答:整体五层。
3、酒店客房有多少间/套?
答:酒店共计客房150间。
4、请说出酒店有哪些娱乐场所?
答:水疗中心、健身中心、书店
5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理?
答:应立即上交部门负责人。
6、酒店客房有哪几种类型?
答:单间、标间、商务套、总统套
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7、请说明酒店娱乐场所的位置。
答:酒店一层:水疗中心
酒店二层:健身中心
酒店三层:书店
8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数?
答:多功能会议报告厅,包括可容纳360人的会议报告
厅、3个可容纳20-50人的会议室
9、哪些信用卡可以在酒店使用?
答:
10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间?
答:从酒店到刘集机场 80 分钟;从酒店到火车站
30 分钟。
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11、请说出接听电话的正确方法。
答(1)电话铃声不超过三声,左手拿起听筒,问好,
迅速报出本部名称及本人姓名。
(2)左手握听筒,右手握笔,以便记下对方的要求。
(3)必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。
(4)如果对方打错电话,主动向其提供能够接通电话
的线索。
(5)通话结束,请对方先挂断电话,以示礼貌。
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12、作为服务员应基本做到哪“三轻”?
答:走路轻、说话轻、动作轻。
13、接待客人的第一要素是什么?
答:微笑。
14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。
答:(1)面带微笑。
(2)清洁整齐。
(3)一视同仁。
(4)使用礼貌语言主动招呼客人。
(5)举止温文大方。
(6)注意聆听,有问必答。
(7)同事之间也要讲礼貌。
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15、请说出酒店十大用语。
答: (1) 欢迎光临。
(2) 您好。
(3) 对不起。
(4) 请。
(5) 谢谢。
(6) 对不起,让您久等了。
(7) 好的,先生/女士。
(8) 请您稍候片刻。
(9) 祝您住店愉快。
(10)再见,谢谢光临,欢迎再来。
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16、在对客服务中,什么叫待机状态?请举例说明具体要求。
答:即等待时机为客人服务的姿态。如站立:女员工双手自然交叉于体前,双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方并用余光主要周围情况,不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。男员工双手交叉于体前,双脚略分开与肩同宽。站立姿态端正,精神饱满,向客人显示“随时乐意为您提供服务”。
17、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。
答:(1)敲门三下,声音清晰、音量适中,然后向后退一步,以
便客人从窥镜中看到外面的情况。如没有应答,再敲三
下。如果仍无人应答,再将门开一道缝,再敲三下。
(2)与客人谈话保持一臂距离。
(3)靠边行走,以免挡住后面的人,挺胸收腹,不摇不晃。
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18、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的,对不对?
答:不对。对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要,因为每个人工作
的圆满完成需要同事间的相互配合,同时,礼貌也是社会中每一
个人需具备的最基本的道德修养。
19、在公共区域、走道遇见客人应注意什么?
答:行鞠躬礼,主动问好,靠边行走,以免挡住客人去路。
20、对客服务中遇到刁难的客人,怎么办?
答:(1)“客人总是对的”,对于刁难的客人也应以礼相待。
(2)注意听客人的问题,分析其刁难的原因。
(3)尽力帮助客人解决问题。
(4)如果客人的要求与酒店规定相悖,则要耐心解释,如果
无理取闹,则应婉言拒绝。
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21、当客人在你面前对酒店服务大发牢骚时,如何处理?
答:(1)如在大庭广众之中,应立即请这位客人到安静、
背离人群、舒适的地方坐下。
(2)安慰客人、倾听客人申诉,记下客人的申诉内容。
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