重要客人.ppt

在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民用航空局(CivilAviationAdministrationofChina,简称“民航局”)的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深圳航空有限责任公司(ShenzhenAirlinesLtd.,简称“深航”)的一篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。尽善尽美的服务刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。海南航空股份有限公司(panyLimited,简称“海航”)的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐