处理投诉.ppt

处理投诉技巧身为酒店的从业人员,有很多机会跟客人接触,或者与有业务来往的客户联系。在与客人沟通时,由于受到各种外界因素或个人思想、习惯的差异的影响,很容易造成双方的误解和不和,从而导致客人投诉。而客人投诉并不是坏事,说明客人对酒店关心,潜在意识是希望酒店改进工作,因此,投诉的客人是好客人。作为酒店员工,当遇到客人不满而投诉时,应以诚意的态度虚心听取,并在可能的范围内妥善处理,从而消除客人的不满,保持酒店良好的公众形象。一、处理投诉的基本原则1、真心诚意的帮助客人解决问题客人投诉,说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视酒店工作人员应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题,只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。2、绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场所接受投诉;其次应该让客人把话说完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时,工作人员更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。如果不给客人投诉一次的机会,与客人逞强好胜,表面上看工作人员似乎是得胜了,但实际上是输了,因为当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光临这家酒店了。3、不损害酒店的利益工作人员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑。不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。采取此种方法,实际上会使工作人员处于一个相互矛盾的地位,一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部门。其次,除了客人的物品被遗失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题最有效的方法。对于大部分客人投诉,酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。二、投诉的类型1、对设备的投诉包括空调、照明、供水、供电、家具、电梯等。即使酒店建立了一个对各种设备检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。工作人员在受理这方面的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况采取措施。事后应再次与客人联系,以确认客人的要求已得到满足。2、对服务态度的投诉包括粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。3、对服务质量的投诉如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务,分错房间,邮件未能及时送给客人,行李无人搬运,总机转接电话速度很慢,叫醒服务不准时等等,都属于对酒店服务的投诉。此类投诉,在酒店营业旺季,尤其容易发生。问题:减少客人对服务态度与质量投诉的最好方法是什么?4、对异常事件的投诉无法买到机票、车票,因天气的原因飞机不能准时起飞,酒店的客房已经订完等都有属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题,但客人希望酒店能够帮助解决。此时,酒店工作人员应尽可能提供帮助,如实在无能为力,应尽早告诉对方。只要工作人员态度通情达理,大部分客人是可以谅解的。游戏:平静一下1、将学员分组,每组不少于4人。2、请各组用一分钟时间想象一个处理客人投诉的情境。3、请各组用3分钟列举出在此情境中可能出现的挑斗性的词汇。4、请各组用10分钟时间写出一个1分钟的处理投诉脚本(含挑斗性的词汇),主要目的是“火上浇油”。5、请各组选出2名学员表演脚本,注意表演时要表现出真诚、合作及帮助对方等。