毕业设计（论文）-徐州卜蜂莲花超市提升顾客忠诚度策略分析.doc

中文摘要
顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚表现为两种形式,一种是顾客忠诚于企业的意愿;一种是顾客忠诚于企业的行为,这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;顾客只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的就是推动顾客从"意愿"向"行为"的转化程度。
本文以徐州卜蜂莲花超市为例,来调查分析影响顾客忠诚度的因素,然后针对调查分析结果提出提升连锁超市的顾客忠诚度的具体策略。
关键字:顾客忠诚度;顾客满意;连锁超市;影响因素;
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,且呈现下降趋势 12
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、陈列、包装、促销是影响顾客忠诚度的重要因素 13
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,保证高质量 15
,贯彻落实“顾客是上帝”的理念 16
,改善商品包装、陈列工作 16
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,想客户未来所想 18
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参考文献 20
致谢 21
附录 22



随着经济的快速发展,人们的生活水平越来越高,消费水平也日趋上升,顾客的需求不再是单一不变的了,而是朝着多样化,复杂化发展。如今“顾客就是上帝”更是服务行业的头条黄金法则,这在一定的程度上给了顾客很大的权利,同时卖方处于被动的境地。要求企业必须从顾客价值出发才能生存下来。

随着经济的发展,企业和顾客所处的环境和关系发生了巨大的变化。市场营销经历了从生产、产品观念到推销观念到以管理为导向的营销观念,再到现在以需求为导向的顾客观念的过程。生产观念、产品观念都是从企业或产品的角度出发,经营管理的重点是产品,推销观念则是以销售作为重点,目的是获取利润,这三种观念都忽视了营销中很重要的环节——市场和顾客。现代市场营销理论则经历了以管理为导向到以需求为导向两个阶段,以管理为导向的营销观念注重确定一般需求,并且比竞争对手更有效、更有利的传送到目标市场,以需求为导向的顾客观念则以尽量满足不同顾客的需求来获取利润。认识到顾客的需要,设法满足颞客的期望是营销的真正开始。在现代买方市场条件下,顾客的同一种需求可以由多种产品和服务来满足,买方地位逐步提高。卖方之难度增大,丽多数已开发的市场己处在了饱和的状态,所以彼此之闻争夺现有顾客资源成了竞争的重点。特别是在网络经济的兴起后,目标客户更加分散,而且企业信息也淹没在网络的海量信息中,要获得新的顾客更加困难。在这样的现实条件下,企业营销管理的重点只有转移到对人本因素即对顾客的关注上来,研究顾客的需求和爱好,寻求更好的满足途径,从而探究出顾客价值的内生过程,以不断增加的顾客价值来提高顾客满意度,并建立长期牢固的顾客关系,最终提高顾客忠诚度。

随着营销观念的变化,营销策略也经历了以管理为导向到以需求为导向的发展历程。上世纪60年代初4Ps营销组合战略,即产品(Product)、价格《Price)、促销(Place)、渠道(Promotion),90年代4Cs观念,即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、和沟通(Cormunication),4Cs理论强调的是以顾客需求为中心,它认为对现代企业来讲,重视顾客要甚于重视产品;
“4Rs”营销策略,“4Rs”阐述了四个全新的营销组合要素:即关联(Relation)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回应{Reciprocation)。“3R”营销策略。尽力留住顾客(Retention),销售顾客关注的相关服务/产品(Relatedsales),与传统的营销理论及其营销策略相比,现代营销关注的焦点有了重大的转变,营销理论和实践都有了重大的创新