客户投诉处理培训.pptx

、投诉处理的步骤三、投诉处理的原则二、换个角度看投诉五、解决问题的重要性六、8D工作方法一、什么是客户投诉一、什么是客户投诉客户投诉是客户对自己的期望未得到满足的一种表述。客户期望产品及服务等不满一、什么是客户投诉不满的客户想要什么?得到认真对待。“绝对不可能”懂行、自信、认真的回复他关心的问题得到尊重。傲慢、强硬的态度尊重客户以及客户关心的问题问题立即得到处理。赔偿或补偿。消除问题让它不会再次发生。二、换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中,96%的人都懒得投诉,只有4%的客户会投诉,事实上,其中的绝大部分是你的忠实顾客。--华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据--麦肯锡公司关于客户回头率调查统计数字表投诉的作用有哪些?使我们更明白客户需求,拉近和客户的关系。投诉使我们有自省和改进的机会。帮助客户更加了解产品,公司和我们的服务。二、换个角度看投诉投诉处理原则——时效性如果处理不当,投诉就会升级:三、投诉处理的原则潜在投诉一般投诉严重投诉危机投诉处理原则——时效性重视每一次和客户接触的机会。在客户抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级。三、投诉处理的原则投诉处理原则——移情性以你所希望的被对待方式对待客户。绝不让客户带着不愉快的情绪离开。尽管客户似乎对你发火,但你仅仅是他倾诉的对象,不要觉得客户是冲着你来的。让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白客户感情。通过让客户知道你明白他们为什么难受,与客户之间架起一座理解的桥梁。对客户说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾。三、投诉处理的原则投诉处理原则——互利双赢三、投诉处理的原则客户的需求公司的要求或利益互利双赢