腾讯QQ软件危机公关案例一、事件起因二、过程解析三、危机公关一、事件起因9月27日,360发布自己的隐私保护工具,矛头直指腾讯QQ一、事件起因在360隐私保护器的“监测”下,QQ通常在运行数分钟后就会访问用户硬盘的千余个文件,其中与聊天服务完全无关的项目动辄达到一百项以上,包括大量用户私人的图片、文档、网银文件等隐私数据。二、过程解析电视、报纸等媒体参加,TV在内都报道了腾讯与360之争,可谓是“路人皆知”二、过程解析腾讯及时作出反应,通过QQ主面板和QQ弹窗消息对此事件进行“严正声明”,以最快最广的方式将危机化解,并找出360的问题,化害为利,争取用户同情。三、危机公关腾讯“窥私”危机的形成原因1、自身软件确实存在问题2、平时与广大用户缺乏沟通3、与其它软件厂商的矛盾危机防范阶段:失败三、危机公关危机公关:雄鹰政策1、第一时间承认自身的问题2、发布消息澄清问题的实质3、通过法律手段积极维护自身形象和名誉危机处理及形象恢复:成功
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