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酒店绩效考核方案

一、目的:为了保证酒店总体目标的实现,建立有效的监督激励机
制,加强部门之间的协作能力,特制定本方案。
二、适用范围:本方案适用于酒店各部门。
三、考核原则:为充分发挥考核对酒店各阶段经营管理状况的诊断
作用,以及对各部门工作的指引作用,考核遵循公开公平原则。
四、具体考核办法
1、考核内容:
1) 质量考核:区域卫生、仪容仪表、服务(工作)质量、员工考勤、
礼貌礼节等。
2) 效益考核:由酒店下达具体的效益指标,并据此进行考核。
3) 成本考核(含人事成本、物料消耗成本、水电成本及其他成本):
根据部门性质的不同制定相应的指标,并根据其进行考核。
2、考核方式:
1) 质量考核:质检员协同质检组成员每天巡查和抽查及每周全面检
查。将检查结果记录在案,发现问及当即处理,并每周发出质量
检查通报。每季度进行汇总,根据问题发生率评选出最佳部门,
对该部门实行奖励。对于问题发生最多的部门予以处罚。
2) 效益考核与成本考核:每月考核一次,并根据考核结果进行奖罚。
五、其他:本制度经总经理批准后执行!
办公室
2010 年 8 月 10 日











质量检查管理制度

为了加强酒店管理,在工作中找出问题,及时解决,达到不断提高工作效
率及服务质量的目的,特制订本制度:
一、质量检查是酒店对各部门的一种考核与监督,旨在找出各部门存在的
问题,提高酒店的服务质量,是酒店管理的一项重要内容之一,各部
门要认真履行各自的职责,全力配合酒店质检工作,不得以任何借口
拒绝配合。
二、酒店质量检查管理由人事部统一管理,各部门协助管理。
三、人事部设质检员一名,对酒店各部门进行质量检查,并填写质检报告
表,每日上交总经理审阅。
四、酒店每周行政例会前首先由人力资源部通报前一周质量检查情况,会
后,由总办牵头组织各部门经理,统一对各部门进行检查。
五、质检报告表将做为考核部门经理绩效的依据之一。
六、质检员职责及权限
a) 认真履行质检制度,实事求是填写质检报告表;
b) 按质检工作流程,定期或不定期对各部门进行检查;
c) 对部门出现的问题,当按照第一次警告,第二次处罚的原则进行处
理;并责令部门限期整改;对部门的优秀表现,应当给予奖励;
d) 质检员有权随时抽查部门中任何一个员工的业务知识掌握情况,考
核员工技能技巧;
e) 对于部门员工出现的违纪行为,质检员有权在了解清楚事实及找到
责任人后,当场进行处理,无须与部门沟通,并追究部门管理人员
管理责任;
f) 当部门扣分达到一定的数量,质量检查员有权对部门经理做出罚款
处理(具体参照本制度第 11 点质量检查处理办法执行);
g) 质检员应随时解答员工就质检报告提出的疑问;
h) 认真完成上级交给的其他任务。
七、质检内容及范围
a) 内容:仪容仪表、卫生(个人卫生、宿舍卫生和工作区域卫生)、工
作流程、服务质量、礼貌礼节、工作态度、考勤、值班记录、能源
使用等,各部门所有工作行为;
b) 范围:酒店各部门全体工作人员。
八、质检员工作流程
打卡签到
参加本部门例会
工作安排
不定点抽查各部门例会
检查卫生、设施、消防
检查各营业点营业及服务情况
出现问题处理投诉发现优秀的工作表现
记录问题查找原因记录并分析
通知部门解决问题根据情况上报根据情况汇报
根据情况处理监督处理结果做出处理
通报处理结果
填写质检报告表(工作整理)
质检项目明细表
检查项目具体明细
1、检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘
2、检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、镜面;
公共卫生、 3、检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、
设施等行李车、例牌等;
4、检查公共区域的灯、热水炉、仓库;
5、检查灭火器、水带、消防水龙头。
1、检查花坛、道路、沟道、车坪;
2、检查 PA 工作实施情况;
环境卫生
3、对卫生清扫不到位的,给予提醒,并监督重做;
4、对没做大扫除的部门处罚。
1、抽查厨房、餐厅晨会情况;
2、抽查工作流程执行情况;
检查餐饮
3、抽查进货情况;
4、检查员工仪容仪表;
5、检查卫生状况;
6、抽查菜品质量、出菜速度、装盘等;
7、检查服务质量;
8、检查礼貌礼节;
9、检查设备的使用状况;
10、检查消防登记和消防设施设备;
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