KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理(完整版).doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse螆珠海星光大道ktv袅营业中客人投诉突发事件的应变与处理蒃处理客人投诉袈投诉的产生膇迎宾出言不逊,客人在门口没有人接待或坐下无人理会芃服务员说话不客气,出品时间太长膂对出品不满意,如出品的味道,食物有杂质、变质羈招呼疏忽、遗漏薈对价格方面的不满肄埋单等候得太久羀肈投诉的解决羈牢记客人永远是对的,不要与客人发生争执蒂耐心听取并按受客人投诉羃找出原因,立即采取措施,切勿延时膈如遇严重投诉,请立即知会上级或经理肅膄客人投诉处理分析提要螂当接到客人投诉时。无论任何职级,都需要即时处理:芈如非职权限可解决,无论聆听客人的任何投诉,都要用纸笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上线处理,协调解决问题蒆在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管),有什么要求袆在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟订好解决方案薁再次接触客人前,不要再问客人:“有什么问题?”应保持冷静、诚恳,认同客人的态度,再重复一次所知的问题,征询客人是否如此,如有不时之处,以诚恳态度弄清楚问题莇在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救袇如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方意见莄无论客人有无礼貌或有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,这样只会加深对方之反感,对解决问题无济于事莀若客人投诉内容不属自己职责范围,也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题。蒇客人未必永远是对的,但也未必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可以令你获得一时之快,但最终损失的仍会是自己芈处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究的对与错,除非客人的要求抵触公司之规则,或有过分要求,如有可能的话,都应尽量满足客人肆在处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题正在处理中,使客人放心自己的投诉没有被遗忘莃投诉问题解决后,由处理者向客人询问其对结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步蒇蒅突发事件应急处理方案薄为了更好、更有效地控制现场,保安员须按指定位置站岗,站岗时注意观察周围区域的变化与动静,如发现有可疑情况或苗头,立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告,队长到达现场后根据情况,呼叫夜场总经理或经理还有保安经理,如遇大吵大闹的情况,保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场,先由楼面负责人调解,保安预备控制现场,如调解无效,立即采取防备措施,及时通知110和派出所以便调解膂若在自己区域发生冲突时,保安要严加控制。在劝阻不听的情况下,将其从本区域最近的通道强硬拉出现场,以免影响现场其他客人,减少现场混乱,在现场夜场总经理的指示下,再进行有效处理薇保安处理突发事件的同时,不能盲目冲动,重点保护出面调解的负责人,服务员,被动客人,行动中既要动作迅速,以要反应灵活,站在公司立场上,维护公司利益,一切行动听从指挥袆在出事故的同时,所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司,在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器,使他们快速赶到现场控制处理芆保安在行动中切记:听从指挥,遇事镇定,与楼面配合协调,该向前冲的要向前冲,反应要果断迅速,不能遇事退缩袁打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案羁楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头,应立即通知所在区域较近的保安,保安得知后立即通知保安队长和保安经理,作快速防备控制处理,保安经理也要通知总经理,同时视情况决定是否通知派出所芇同时应防止本区客人跑单情况发生蚃楼面经理应及时了解事发情况,先进行调解,控制场面,避免恶化,避免影响现场其他客人羄接到通知后的总经理和保安经理赶到后,楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因,以便妥当处理解决问题肁根据情况,楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净,以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸蚇员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即上交妥善保管蒅闹事现场(一般指包房)没有公司高层领导批示,服务员不得进行清理现场,以便公安人员取证蚂在公安到来处理时,保安员和服务员所讲的经过要基本一样,要事先及时沟通好,从而减少口供不一样的麻烦膁除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外,其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安肈若发生停电事故,员工应冷静,及时向房间客人解释,送上蜡烛,同时防止跑单情况发生袃蒁膁夜场营业中突发事件处理方法与技巧膅如何处理素质低的客人薅在服务中有