员工培训手册.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse员工手册一公司的经营理念顾客顾客的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺员工公司最重要的财富,员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现产品不断创新的产品是公司发展的轨迹质量产品及服务质量是公司发展的生命线品牌是公司产品及服务的一面明镜市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率管理一切经营活动的基石方针高科技、专业化、集团化、国际化口号二待客用语礼仪待客用语并不是什么特别的言语,是店面销售工作中使用最频繁的言语。六大待客用语:“欢迎”的含义既有欢迎的意思也有“需要什么吗?”的含意;“好的”“是的”别不吭声,有说有答更愉快;“请稍等一会”前面可加“我马上找一下或查一下”别让客人不明白为什么等,等多久;“抱歉”“让您久等了”“谢谢您”有人说这是魔术言语,无论说多少都不会损失的言语;“对不起”这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时,表示歉意的言语,也可用“真抱歉”来代替。二个辅助用语:“谢谢光临”“欢迎再次光临”待客敬语的运用:为表示诚意,在接待顾客时,往往会用到敬语,一般分两种:尊敬语“叔叔、阿姨、大哥、大姐”谦让语(例)请看,请坐……您……特殊的待客用语:不能乱用“夫人、太太、小姐”;对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话;别随便打听年龄;少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉,用“物美价廉”,“实惠”,“值得”,“买多了才划算”等;胖子叫“粗粗动人”,“有福气”;瘦子叫“苗条”,“灵气”。推辞语:推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。1.“很抱歉,不能打折扣”;2.“请原谅,我们这里不能退货”;3.“实在对不起,这种商品按规定是不能退换的”,不过我不能接受“……(六)待客用语礼仪:与顾客接触时,对客户的招呼用语非常重要。(1)掌握重点:;(配合鞠躬,敬礼等动作);,目光平视对方;;,不可敷衍了事;。(2)待客用语:.(3)与顾客初次接触时,一边与顾客行礼,一边说: “欢迎光临”;“欢迎参观,我能为您服务吗?”“早上好,欢迎光临”。当顾客召唤营业员时,可一边答“有什么需要帮忙?”以便迅速放轻脚步应向顾客;营业员正在招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时,这时营业员可对接待的顾客说:“对不起,我失陪一下”“对不起请您稍等,我马上过来”“对不起那边有位客人我过去招呼一下,您先看,我马上过来”。有事请顾客等一下时,营业员因事外出,致使顾客必须稍候时,视时间长短有不同的用语:“非常抱歉,您久等了”―――5分钟以内;“实在很抱歉,让您等这么久”―――10分钟左右时,若超过10分钟,可视情况请客人改天再来;假如所费时间超过10分钟,可在中途对他说:“对不起,耽误您的时间能否请您再稍等片刻?”请顾客看商品(小型者)时,尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看:“这是您要的产品,请您看一下”;“商