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酒店服务培训课件_23793酒店服务培训课件未来社会不是给有“钱”人的,也不是给有“权”人的,而是给有“心”人准备的。案例分析◆一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”◆服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”(标准化服务)过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?(超值服务)案例分析于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。(用心服务)案例分析第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。案例分析(一)服务的涵义◆服务=伺候◆服务=工作◆服务=交往一、服务新视点服务新视点(二)服务的种类◆功能服务:必要因素,没有它不行;◆心理服务:魅力因素,有了它会更好。服务新视点(三)服务交往的职业特点:◆交往带有商业性;◆交往对象具有不可选择性;◆交往双方的地位具有不平等性;◆交往短而浅。(四)人际相互作用分析理论()。该理论指出,每个人在心理上有三种自我状态:父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态,汇合为人的性格,而且蕴藏在人的潜意识中,在一定条件下会不自觉地表现出来,从而影响人际沟通的。