第五章、饭店服务质量管理PPT(庄军).ppt

第五章、饭店服务质量管理hotelservicequalitymanagenmentDate1庄军,1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项,进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有:《酒店培训与服务》杂志编委;《经营参考》电子期刊编委、执行主编;一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员;迈点网(中国酒店门户网)特邀评论家;先之网(中国酒店培训门户网)客座教授。关于庄军老师:Date2◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵;◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系;◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的Targets*3HotelServiceQualityManagement◆饭店服务与服务质量(1课时)★◆饭店全面质量管理(2课时)★◆饭店服务质量体系(1课时)◆饭店服务质量分析方法(1课时)◆顾客满意度调查与评价(1课时)★学习内容ContentsHotelManagementDate4第一节、饭店服务与服务质量概述HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点Date5引例INTRODUCTIONCASE思考:看过视频短片后,谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示?Thinking:what'syouropinion?Date6定义:饭店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求Date7饭店服务的国际涵义(internationalmeaningoftheservice):在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面:☆微笑(smile):微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagementDate8优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。Readyatalltime,includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagementDate9看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequal,(inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagementDate10