医患沟通技巧学习.doc

蒂医患沟通与技巧的学习蚂芜湖市第二人民医院血液内科荿蒇“沟通”是解决医患关系的良药节不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。荿人际沟通的意义蒇“情商”羇就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:羃1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要蒁2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要蝿3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要莆4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要蚃5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 薂二、人际沟通概述羈(一)人际沟通的定义螅为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。蒃(二)人际沟通的功能莀1、传达信息:芀2、心理保健:膅3、形成和发展社会心理:膄(三)人际沟通中的信息失真莁1、什么是信息失真莈沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。袈▲图象失真:▲口头语言传递的信息失真:羄信息失真表现:添加,省略和改变信息。蒂2、信息失真的原因薇▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。莈▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。蚅▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。芀(四)人际沟通的三大要素衿1、沟通一定要有一个明确的目标。螇2、传递信息蒅3、准确地理解信息的意义芁(五):语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。膆语言的沟通渠道膅口头莃书面莀图片薆袆一对一(面对面)膀小组会蒈讲话肅电影莂电视/录像芁电话(一对一/联网)薇无线电蒄录像会议膂信芃用户电报罿发行量大的出版物膈发行量小的出版物袃传真肀广告肇计算机薇报表蚃电子邮件膁幻灯片蒀电影羇电视/录像莄投影膃照片\图表\曲线图\(非语言)的沟通:包括我们的动作、表情、眼神。肄肢体语言的沟通渠道羀肢体语言表述羁行为含义袅手势袄柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。肂脸部表情聿微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。芅眼神薅盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。肃姿态膇双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。羈声音莅抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。袀语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。薀请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。莇(六)沟通的双向性肅双向沟通羂蚈 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?袇造成不良沟通的原因薂改进肃....你说的多,问的少肀....你问的多,说的少芆节举例:螀举例:腿蚆肃袂芇螃(七)沟通的三个行为:说、听、问羃蚀(八)沟通失败的原因薄◆缺乏信息或知识薃◆没有说明重要性螀◆只注重了表达,没有注重倾听螈◆没有完全理解对方的话,以至询问不当芈◆时间不够芄◆不良情绪螂◆没有注重反馈膀◆没有理解他人的需求蚇◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败肄【自检】蕿失败因素艿以前如何处理肆改进螄信息蚁当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论莇努力收集相关信息,总结出正确的判断蒆倾听蒅蚂蝿反馈羅芅葿时间袈莅羆情绪薁膀肈职位的差距蒂蚂