管家工作(新).doc

管家工作
所有房间客人需要的服务都是由管家提供。
总机叫醒失败需要管家去房间敲门叫醒客人,确认房间客人是否已醒,并回复给总机。(若敲门未应答,则需要进门叫醒客人为止)
房内送物品(1、2、5、6#管家服务间自备牙具、拖鞋、肥皂、须刨、护理包、抽纸、购物袋、怡宝水,3#与客房服务间共用)每个服务间都备有4条夏被(2大2小)接线板管家有2个、总机有4个、1个转换器,万能充在商务中心。
办公室管家桌下备一个挂烫机,前台2#保险箱内备有2副麻将可借客人使用。
洗衣服务(每个房间可以免费熨烫一件衣服)
正常洗衣: 当天12点之前收出的洗衣则在当天下午18点送回
当天12点之后收出的洗衣则在第二天下午14点送回
快洗:一般4小时可以送回,需加收50%服务费。9:00—16:00
晚上有客人需要洗衣服务:快洗第二天早上12点之前可送回;
正常洗衣则是第二天下午18点送回。(登记在交班本和洗衣登记表上)
注:针对12点以后送洗的客衣,首先需要与客人确认好送回时间,同时需要在洗衣单上注明送回时间。另外当班人员需要提前打电话到凯宾斯基洗衣房,了解好客衣的洗涤情况,以防客人提前要求取回,避免造成不必要的麻烦。
擦鞋服务(不计数量)
客人把脏的鞋子放在鞋盒内,就需要连同鞋盒一起收出,到服务间帮客人擦鞋,服务间备有擦鞋油,先清理泥土等污垢,再用鞋油,最后用擦鞋布擦亮即可。擦过的鞋放在鞋盒旁边。(注意:只能擦皮鞋、旅游鞋,皮质不同的鞋不能随便擦。)
棋牌室
自动麻将500元/2小时,超过时间100元/小时,手动麻将200元/2小时,若有客人要用棋牌室又不允许其他客人进入,就是包场2000元/天,请明确!
包夜的收费:手动麻将封顶500元/桌,自动麻将封顶1000元/桌。过半夜12点以后,多用一小时加收100元。
(打麻将的人可免费送每人一份切片水果)
若有客人要借折叠桌和麻将牌到房间,一般会拒绝客人。拒绝不掉的收费200元/天,或领导关照的可以问下是否免费。 5号楼贵宾室有一桌自动麻将,6号楼贵宾室有一桌手动麻将,3号楼棋牌室有三桌,书房内单独有一桌设置为144个牌,客厅有两桌,靠窗的一桌设置为144个牌,靠厨房的一桌只能打牌。若有客人使用过,第二天早班需跟进整理恢复牌桌。每桌都配有钓鱼灯。
工作流程:
早班:
了解当日到店客情及宴请,向客人发送欢迎短信,询问到店时间
有VIP时,在客人到店前检查房间,准备欢迎水果、欢迎信
在大堂等候迎接客人,提前准备好In-room Check in所需物品,欢迎客人,引领客人进房,办理In-room Check in,为客人送上欢迎茶,
向客人介绍客房设备,询问是否需要其它服务,如客衣的熨烫等
无VIP则关注大堂进出的客人,与客人沟通交流,了解客人的行程
收洗住客房的客衣及更换当日名片
中班:
了解当日在店客情及宴请,向本日离店客人发送欢送短信
有VIP时,检查夜床是否合格
询问第二天的Morning Call ,及时告知总机做好相应的记录,写好交班方便第二天早班跟进客人。
当客人离开房间,进行小整理(由客房协助)
提前准备好帐单(根据客人喜好或VIP的要求,可在房内Check out)
在大堂欢送客人,待客人走后,做好客史记录
超过3间以上房间的团队早班需要根据房号、姓