基于WEB的CRM系统研究（可复制论文）.pdf

摘要
计算机网络和通讯技术的发展,使信息的处理和传递突破了时间和地域局限,
经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。新的经济模式对传统的商务
模式提出了挑战,客户拥有比过去更多的选择机会,市场已经从卖方市场转向买方
市场,客户已经成为企业争夺的焦点。基于 Web 的客户关系管理(CRM)作为新型的
管理理念、管理机制和管理软件以及技术体系的结合体,因其适应了新经济发展的
要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企
业的重视和关注。
本文的研究内容首先从客户关系管理的研究现状出发,对客户关系管理加以概
述,阐述 CRM 系统概念、系统特点和核心管理思想;并阐明了基于 Web 的 CRM
系统的基本架构为进一步的研究作铺垫,提出 CRM 系统对企业前端的整合,即对
CRM 系统的业务流程重构的研究;接下来说明基于 Web 的 CRM 系统开发的关键技
术,包括系统体系结构的选择,系统接口以及系统安全三方面的技术要求,具体说
明了 B/S 模式的原理及优点,Web Service 是解决基于 B/S 模式系统的接口问题的最
好方案;然后以一个销售管理 CRM 系统为例,说明如何构建一个基于 Web 的 CRM
系统,包括了系统设计要求、系统实现、系统功能框架和系统安全机制;最后根据
当前通信和网络技术的发展,展望基于 Web 的 CRM 系统应用的广泛前景,并对在
本文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨。

关键词:客户关系管理 Web 销售 B/S模式
I
Abstract
With the development of work munication technology, the
process and delivery of information is beyond the limit of the time and area which makes it
a worldwide developing trend for the economy to be web-based and globalize. The new
economic bring upped challenge for the traditional models. Customers have move choices
than ever. Market has changed its character from seller's market to buyer's market, and
customers are ing the focus of petition petition. As the
combination of new type management concept, management mechanism, management
software and technique system, the Customer Relationship Management (CRM) based on
Web es eminent among the continuously emerging new concepts and solutions of e-
commerce, because it has well suited the development of new economy, and is getting great
attention from more and more enterprise.
In this thesis, how to study and apply of system of CRM based on Web are discussed.
Firstly, we summarize the principle of CRM, beginning with the current research condition,
and introduce the concept, features and management principle of CRM.
Secondly, we illustrate the basic architecture of web-based CRM system to form the
basis of the further research and propose the integration of CRM system to the front end of
enterprise, namely, the study on th