销售服务店
客户关系业务指导手册
(第一版)
海南一汽海马汽车销售有限公司
客户关系中心
2011 年 11 月
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前言
随着汽车市场竞争的加剧,客户满意越来越深刻地影响销售服务店的经营业绩,我们
不仅仅销售汽车,还销售客户期望。提供超越客户期望的产品和服务,才能提高客户的满
意度,进而赢得客户忠诚和吸引更多新客户,保障企业的长远发展。
为了提高海马汽车销售服务店客户关系的管理能力, 现编制本手册以规范销售服务店
客户关系工作的流程和标准,从客户的角度监督各业务部门管理及流程标准的 PDCA 循环
改善,促进客户满意度的全面提升。
各销售服务店的客户关系中心应结合本店的实际情况,积极主动地研究客户的需求,
在本手册的基础上对客户服务的管理和标准进行创新和优化,制定适合本店各项管理制度
和操作规范。
对于海南一汽海马销售有限公司之前提供的其他资料,如与本手册的内容相抵触,以
本手册内容为准。
缩略语
海南一汽海马汽车销售有限公司-------------------------------------------海马汽车
海南一汽海马汽车销售有限公司客户关系中心-------------------------海马汽车客户关系中心
海马汽车销售服务店----------------------------------------------------------销售服务店
海马汽车销售服务店客户关系中心---------------------------------------销售服务店客户关系中心
英文缩写
海南一汽海马汽车销售有限公司--------------------------------------------HMS
海南一汽海马汽车销售有限公司客户关系中心--------------------------HMS CRC(简称 CRC)
海马汽车销售服务店客户关系中心-----------------------------------------HM DCRC(简称 DCRC)
客户满意度指数-----------------------------------------------------------------CSI
销售满意度指数-----------------------------------------------------------------SSI
关键绩效指标--------------------------------------------------------------------KPI
客户满意--------------------------------------------------------------------------CS
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目录
S1 组织机构与人员编制................................................................................................................ 6
S1-1 客户关系中心的组织机构和职能................................................................................. 7
S1-1-1 客户关系中心的组织机构图.............................................................................. 7
S1-1-2 客户关系中心的职能.......................................................................................... 7
S1-2 人员编制及岗位职责..................................................................................................... 8
S1-2-1 客户关系中心人员编制...................................................................................... 8
S1-2-2 各工作岗位任
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