汽车售后服务流程-神秘客户调研操作指南.pdf

服务流程考核点分值参考注释基础分值满分实施操作指南执行人迅速答复客户及时接听来电103声铃响或不超过10秒接听5超过3声铃响或超过10秒接听024小时内,上午、下午最多各打2次(间隔半小时以上),4次无人接听职业的问候问候并感谢3问候“您好”,并感谢“谢谢/欢迎你致电”1仅感谢:“您好”,或仅感谢:“谢谢/欢迎您致电!”0没有问候,也没有感谢b自我介绍3XXXX…特约店(品牌及店名),我是客服专员XX(岗位及姓名)3c询问客户姓氏3在通话一开始的时候问:“请问女士/先生怎么称呼?”。如果是因为要确认客户姓名而问的话不算得分3d以姓氏尊称客户3例:“张先生/李小姐你好。”3Q3职业的交谈主动询问客户需求5例:“请问有什么可以帮您?”或“很高兴为你服务”或“请问是常规保养还是维修?”这几种或类似询问择一皆可5Q4a了解客户需求复述以确认客户的需求4重复客户提出的需求,并获得客户的确认(例:“是的/没错”)b询问是否还有其他需求4追问客户是否有其他需要解决的问题或特别关注的事项4Q5a预估保养/维修的时间34电话中告知大概所需的时间34b保养/维修的费用21电话中告知大概所需的费用确定预约保养/维修的时间42预约时间符合客户的期望(客户自选的时间得到满足或客服专员提选的时间符合客户的自选21不符合客户的期望,但向客户解释了原因0不符合客户的期望,也没有任何解释。如果在成功预约的情况下,到达经销店后发现还是需要等待/排队,则算作0分Q7a预约确认询问客户首选的提醒方式7了解客户希望的提醒方式b确认客户的手机号码7确认用以联系/提醒的手机号码准确无误7Q8a预约提示告知客户携带必要的资料8行驶证、保养手册、保修手册“张先生/李小姐,您的爱车过来做保养的时候麻烦您带上行驶证、保养手册和保修手册”(Q8a)客服专员“张先生/李小姐,您好,请问您是要……,对吗?(Q4a)”(注:得到客户确切答复“是的/没错”)“请问还有什么事情可以帮您?(Q4b)”(注:得到客户答复,若有则详细记录,若无则跳下一问题),“您本次保养/维修大概需要……(时间)(Q5a),费用大概需要……(金额)(Q5b)。”“张先生/李小姐,我们将在……(时间)等候您的光临,我们将分别提前1天和1小时提醒您,您看可以吗?您希望用短信、电话还是邮件提醒您?(Q7a)为了能够及时与您联系,我们需要再核实一下您的手机号码/邮箱,您的手机号码/邮箱是……,对吗?(Q7b)”客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员接听电话时:“您好(Q2a),XXXX……店(Q2b),感谢您的来电(Q2a),我是客服专员……(Q2b),很高兴为您服务(Q3). 请问先生/女士怎么称呼?(Q2c)” 在随后的交流中随时以姓氏尊称客户:“张先生/李小姐,您好,很高兴为您服务。”(Q2d、Q3)“张先生/李小姐,请问您希望在什么时间来我店进行保养/维修?”(Q6)(注:核实客户提出的时间是否可以满足,若满足则跳下一问题,若不满足则再与客户沟通协调时间,直到客户满意为止)Q2aQ1103Q6有独立的被动预约专线(接听客户来电)并保证不被用于其它,响铃1声后并不超过3声铃声接听(响铃1声保证客户有一个准备的时间,不超过3声避