ISO20000体系建设方案0511.doc

-5-6建立文档师凤琴目录 1 清华大学现状与需求 清华大学现状和需求 项目目标 52 东华软件优势 东华软件 产品优势 解决方案优势 资质优势 113 解决方案 总体方案 服务目录 实施过程 134 附录ISO20000认证相关概念 ISO20000 起源/历史 ISO/IEC20000的应用范围 描述及核心示意图 方案/方法 与IT管理的关联 优势和劣势 相互参照/联系 ITIL 起源/历史 ITIL的应用范围 描述和核心示意图 方案/方法 与IT管理的关联 优势和劣势 相互参照/联系 ISO/IEC20000与ITIL的关系 ISO/IEC20000实施过程 实施理念 实施方法 实施ISO20000收益 33清华大学现状与需求现状和需求清华大学信息化经过近20年的探索与实践,已从初级阶段进入全面推进阶段,信息化水平的高低已经成为衡量一所学校现代化教学、科研、管理水平的重要指标。随着信息化从“系统集成阶段”发展到“信息系统阶段”,IT服务部门的关注点也错“以系统为中心”转移到“以用户为中心”。清华大学网管部门,面临着IT运维服务的整体实力如何上一个大台阶,如何与世界领先大学IT服务的距离大大缩小。这是清华大学网管部怎样采纳当今最新信息技术,把IT运维服务作为网管部核心竞争力的一个重要课题。从而有效地凝聚IT部门与教授、学生、校友、合作伙伴等各类用户的关系,从而全面提升网管部门的服务能力。清华大学网管部作为清华大学教务、科研、管理等信息系统运维与维护的技术支持部门,经过多年的发展,已经从网管管理、应用系统管理、数据中心、运行服务发展到建立IT运维服务体系和框架,从以前的局部建设发展到统筹全局。这就要求网管部从被动运维发展到主动建设运维体系,对网管部管理的各类资源(软硬件、规章制度、人员)和能力(服务组合和服务目录)进行全面管理。经过多年的发展,清华大学网管部已经建立了一些IT运维系统,例如呼叫中心、网管系统等,有初步的IT服务管理政策、规章制度和IT服务管理流程。但是现有的IT运维系统独立运行单独运作,各个系统的数据信息比较分散,给运维活动增加了困难和难度。同时随着网管部服务的客户和系统的增加,人员调动和资源协调需要更好的进行规划。同样国内其他大学也面临相同的难题。作为国内一流的大学,如何更好的解决这一难题,在国内大学的IT运维服务领域的历程上具有重要意义。IT运维服务管理领域在国际上已经有成熟的规范标准(ISO20000)和最佳实践(ITIL)可以借鉴,在其他行业已经成功实施和部署。清华大学IT运维服务体系建设可以借鉴其成功之处,作为建设的参考标准和规范,结合清华大学IT运维的特色需求,建设自己的IT运维服务体系,为清华大学的信息化系统更好的服务。它的成功将使得清华大学IT运维体系在国内大学IT运维领域完成了五个开创性工作:首先把成功的IT运维服务作为网管部的核心竞争力之一;以管理信息系统、i-Office,数字图书馆网路教学、网路服务等教育系统为服务对象,开发一站式IT运维服务系统;开创了大学ISO20000体系建设模式,与国际一流大学IT运维服务同步;首家全面采用业内领先的IT运维服务软件,并采用专业咨询队伍进行项目实施;创新尝试教育系统ISO20000建设一揽子全面解决方案外包。相信清华大学IT运维服务ISO20000体系的成功建设,将会对国内其他大学的IT运维服务领域产生强有力的冲击,国内一流大学将会掀起一股IT运维服务体系建设的高潮。而这一趋势也会逐渐扩散到更广泛的范围,国内大学的IT运维服务体系建设也因此将全面迈上一个新的台阶。项目目标项目总体目标目标一:帮助清华大学网络部通过ISO20000认证。全面完成所有ISO20000所需要的相关咨询和审计工作,取得ISO20000认证资格。目标二:帮助清华大学网络部建立IT服务管理流程并实施软件工具。结合清华大学网络部的实际需求,设计、实施一套行之有效的符合ISO20000标准的信息技术运维管理系统。建立信息技术服务管理电子工作服务台,建立配置管理数据库和知识库,建立电子化工作平台。整合IT基础架构与业务需求,从业务模式、人员配置、管理