集团客户经理素质素养培训.ppt

集团客户经理素质素养培训
目录
一. 项目背景分析
二. 项目整体规划
三. 项目实施细则
四. 成功案例再现
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通信运营已进入3G和全业务时代,竞争格局发生变化
2G
3G
固定通信
移动通信
宽带接入
中国移动
中国联通
中国电信
3G制式:TD-SCDMA
3G品牌:G3
3G制式:CDMA2000
3G品牌:天翼
3G制式:WCDMA
3G品牌:沃/WO
移动合并铁通,取得固网运营牌照
联通合并网通,取得固网运营牌照
电信收购联通C网,取得移动通信网络运营牌照
三大运营商互相渗透,展开全业务竞争
3G牌照发放
3G网络建设
3G视频
3G数据
3G语音
2G数据
2G语音
固定宽带
无线宽带
4G
LTE
4G业务
FMC业务
FMS业务
固定移动捆绑业务
与语音业务不同的数据业务运营模式
集团客户经理工作中问题聚焦分析
为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题
我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题
客户究竟要什么——如何厘清问题
如何突破客户联络人——如何进行原因识别
如何确定决策目标
有效打动客户——如何制定行动方案
客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
我们遇到这样的情景:客户一直都好好的,也没有提出什么问题,j结果有一天就突然告诉你,他不需要你的服务了?这是为什么,为什么客户无缘无故就丢了呢?
客户联络人总是不帮你联系公司负责人,怎么办呢?
对手提供了什么,给了客户什么优惠?
客户公司的决策者是谁?谁是影响者?谁是使用者?他们有什么关系?
客户到底是为什么购买我们的产品?客户的经营范围是什么,需要为他们的客户提供什么服务?我们的产品能给客户带来什么帮助?
数据及信息来源:问鼎知识管理信息系统
为应对挑战,急需提升集团客户经理队伍的工作效能
一、是否具备一套高效的业务流程
二、集团客户经理是否有能力承接组织流程中赋予的职责
三、是否存在一套激励、保障制度,保证集团客户经理发挥最
大效能
集团客户经理工作效能的高低取决于以下三方面:
目录
一. 项目背景分析
二. 项目整体规划
三. 项目实施细则
五. 成功案例再现
项目整体规划
流程优化
机制保障
能力提升
澄清战略
构建模式
实施优化
定级认证
定制培养
定式辅导
人岗匹配
绩效考核
薪酬制度
晋升机制
激励制度
目录
一. 项目背景分析
二. 项目整体规划
三. 项目实施细则
流程优化
能力提升
机制保障
四. 成功案例再现
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集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
澄清战略
澄清公司市场经营战略
澄清公司组织战略
澄清公司人力资源战略
构建模式
全业务运营模式研究
构建集客服务营销模式
构建数据业务运营模式
构建属地化管理模式
实施优化
业务流程设计与优化
组织结构设计与优化
组织与流程优化的实施
了解企业内外部环境,是实施组织与流程优化的前提
集中精力突破重点问题,提升短板,以最大化全业务运营能力
采用BPR管理技术有计划有步骤地实施优化活动
组织流程优化三步曲:
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通过企业内外部环境分析,澄清移动公司总体战略
市场经营
战略
组织战略
人力资源
战略
企业外部环境
企业内部环境
经营层面
支撑层面
通信产业市场发生了哪些变化?面临什么竞争格局?宜采取什么样的竞争策略?
市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求?如何设定自身的组织战略?向什么方向转型?
为实现市场经营战略目标,人力资源如何规划?如何供应和培养才能满足组织转型的要求?
主题分析
企业战略框架
(部分)
市场发展趋势
市场竞争格局
客户资源现状
业务运营模式
市场竞争策略
组织管理问题
人力资源需求
澄清战略
构建模式
实施优化