礼仪规范之电话礼仪篇 PPT课件.ppt

礼仪规范
——电话礼仪
培训目标:树立“礼仪”意识,了解“礼仪”常识
礼
仪
课程大纲
接听电话
拨打电话
接听电话的流程
接听电话的基本术语和注意事项
接听电话过程中常见的问题和应对礼仪
来电人员不满情绪的处理
移动电话接听礼仪
拨打电话的流程
拨打电话的基本术语和注意事项
接、打电话常用的礼貌用语
接听电话篇
接听电话的流程
2、听取对方来意
3、进行确认
4、结束语
5、放回电话
1、拿起电话听筒并告知自己公司名称
接听电话的基本术语和注意事项

如“您好,省财政厅信息中心”;
电话铃响应声达到3声以上时,说“对不起让您久等了,这里是省财政厅信息中心”。
电话铃响3声之内接起;在电话机旁准备好记录用的纸笔;接电话时,使用“您好”回答;
音量适度,不要过高;

“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答
必要时应进行记录;

“跟您再确认一下,……”

若是转达,须记录下来电时间和留言人

“清楚了”.“请放心,……”.“我一定转达”.“谢谢”.“再见”等

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
接听流程
基本术语
注意事项
× 你找谁?
× 有什么事?
× 你是谁?
接听电话礼仪
运用后……
× 不知道!
×我问过了,他不在!
√请问您找哪位?
√请问您有什么事?
√请问您贵姓?
√抱歉,这事我不太了解
√我再帮您看一下,抱歉,
他还没回来,您方便留言吗?
× 你等一下,我接个
别的电话
√抱歉,请稍等
接听电话的对话比较
接听电话的基本礼貌
电话四周避免放置容易打翻的物品
接打电话前先排除嘈杂的声音
切忌拿起电话就“喂”
不要让办公室电话响个不停
注意讲话速度和语调
接听电话过程中的常见问题及应对礼仪
在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点,单位名称,联系方式等需要重复确认,以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”
对方来电需要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复,避免让对方的电话等待
碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因
正在通话时,有客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
原则:先处理心情,再处理事情
平定情绪
耐心聆听
真诚致歉
主动表示解决问题的态度
解决问题