星级评分标准.doc

临床护士星级服务评分标准年第季度科室姓名项目内容评分标准分值实得分服务规范40分1、认真执行护理人员语言行为服务规范,受到病人口头或书面表扬。书面表扬得10分;向上级领导口头表扬一次得8分、二次以上9分;科领导口头表扬一次得7分,二次以上8分;无表扬得6分,违反语言行为服务规范每一次均扣1分。10自评科室评病人评评委评2、有饱满的工作热情,接待病人及做各项护理操作时面带笑容,语言、语气、语调恰当,使病人感到亲切友善,善于与患者沟通。经常面带笑容,语言亲切5分;有笑容、语言清楚无误会得4分;无笑容扣一分,无笑容引起误会扣3分;语言欠恰当引起误会扣4分。53、形象端庄大方,衣着仪表符合规范要求,整齐清洁,戴工牌,坚守岗位。完全做到5分;一项做不到一次扣1分;超过一次类推,扣完为止。54、经常巡视病房,护理工作做在前,输液病人无滴空(遇抢救等特殊经查实例外)执行医院制定的防噪音措施,让病人放心满意。主动发现病人的需要,例如输液病人无滴空5分;发现一次扣1分,超过一次类推,扣完为止;不按照“四轻”规范要求保持病房宁静,产生噪音影响病人休息的,每发生一例次扣1分。55、执行首见首问负责制。接听呼叫仪及时规范,无论科内科外、班内班外发现有病人需要帮助时,均能主动协助,如搀扶、询问、给予方便等。全做到5分;执行首问负责制、但无主动帮忙扣1分;只是一般对答扣2分。56、在护理病人时,不怕脏、不怕累、不怕麻烦,及时到位,总是满腔热情、温柔体贴。坚持做到5分;常能做到得4分;有时做到得3分;不做到不得分。57、对所管病人做好基础护理、健康教育、心理护理。病人入院后有做客人的感受。所做工作病人或家属能感受到且十分满意得5分;给予肯定得4分;无意见得3分。病人满度≥95%。每下降一个百分点扣一分。5主动服务20分执行医院制定的主动服务措施,具有主动服务意识,预测患者需求的能力强,把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人,想病人之所想,急病人之所急。有主动为病人或服务对象提供优质服务的感人事迹得20分;事迹一般得15分;无事迹得10分;主动服务措施每一项做不到均扣1分。20工作质量40分1、对工作极端负责,严格执行查对制度及操作规程,无护理缺陷。无缺陷得10分;有一次缺陷扣1分;超过一次0分。102、按时准确测量生命体征和出入量,无弄虚作假。做到5分;一次做不到按时或不准确均扣1分;有弄虚作假0分。53、观察病情认真细致,及时发现病情变化和处理后的反应。做到5分;一次做不到扣1分;超过一次类推、扣完为止。54、抽血、注射、输液局部无瘀肿。做到5分;一次做不到扣1分;超过一次类推、扣完为止。105、护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。能减轻或无增加病人痛苦5分;有增加病人痛苦0分。56、工作条理性强,按要求完成工作,无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。完全做到5分;一次做不到扣1分,超过一次0分。5合计100备注:1、五星级服务为95分以上;四星级服务为85-94分;三星级服务为75-84分;二星级服务为65-74分;一星级服务为60-64分。2、如发生如下情况之一实行一票否决。(1)违法和受到处分;(2)发生差错、医疗责任和技术事故及安全;(3)查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题;服务工作中因处置不当被服务对象投诉经查属实。3、每季组织一次评选,科室医务人员