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酒店礼仪——礼节礼貌什么是礼节、礼貌?一、礼节、礼貌常识        1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌:是人与人之间接触交往中,相互表示尊重和友好的行为,是通过仪表、仪容、仪态,以及语言、表情和动作等来体现的,它反映了时代的风尚和文明的程度和人们的道德品质。礼貌礼节是相辅相成的。礼貌礼节的重要性酒店最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。因此,服务本身就变成了酒店的商品。服务质量又可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重和友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此是核心。基本礼节:主要体现在语言和行动两方面1、体现在语言上的礼节A称呼礼节:指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。 B问候礼节:指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 C应答礼节:服务接待人员在回答客人问话时的礼节:1)回答问话时要起立2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。 3)如果说得太快,应说“对不起”请再说一便。基本礼节:2、体现在行动上的礼节 A迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节:1)确定迎送的规格2)准确掌握客人到或离开的时间3)介绍“自己”的情况 B操作礼节:服务人员的工作礼节:仪容、仪表、仪态1、仪表、仪容的概念:仪表即人的外表,它包括人的容貌、服装和姿态等方面,是一个精神面貌的外观体现。仪容:主要指人的容貌 2、注重仪表、仪容的意义1)注重仪容仪表是饭店员工的一项基本素质2)它是反应了企业的管理水平和服务水平3)尊重宾客的需要4)也是反应了员工的自尊、自爱 3、对个人仪容、仪表的要求1)服装:一律穿同意制服,必须把鞋擦干净。 2)修饰:每天化装等3)个人卫生方面4、仪态:是人在行为中的姿势和风度5、仪态的内容:1)正确的站立姿势2)正确的坐姿3)准确的步伐4)优美的动作5)适当的手势6)适度的微笑一流的服务态度服务:让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度:人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能2)要善于表达自己的能力3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补 7、对待客人的原则1)客人是我们行列最主要的确定2)他不是靠我们,而是我们靠他们3)客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意4)客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐于客人。饭店服务礼貌语言1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语”五声:送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上) 2)措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复3)语言的生动性4)表达的灵活性注:礼貌用语的使用方法 1)注意说话时的仪态2)注意选择词语3)注意语言简练,中心要突出4)注意语言、语调、语速、避免机械化使用礼貌服务用语。仪容仪表规范在服务行业中,工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明,当顾客选择服务单位时,服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目,即“面善”,住住就会换留住他,甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反,服务人员“面恶”,则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女,但至少应当要求五官端正,不存在明显的缺陷。总之,作为具体涉外性质的酒店企业,有必要将服务人员的容貌端正与否,上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。面部修饰的原则(1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净,其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规,外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时,要耐心细致,完全彻底,面面俱到。2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时,要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳,是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面,服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状,或是长出了疖子、痤疮、疱疹,务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间,一般不宜直接与顾客进行正面接触,最好暂时休息或者暂时调岗。3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时