中国电信10000号客服代表.ppt

10000号客服代表专业知识培训祝大家工作顺利!霍死肩叔峪户辣耗嘘缆盐伴子缴漠诫兰让商浴资朋陨谓刻检采穗银芥婪哥中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost10000号基础知识第一章客户服务中心介绍1、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求2、熟练掌握客户服务的概念,客服代表的职业特征、岗位要求1、客户服务中心定位、功能、作用2、客户服务及客户服务代表概念及要求第二章客户服务代表角色认知1、掌握客户服务基本知识2、掌握客户服务代表岗位要求1、客户服务基本知识2、客户服务代表岗位要求第三章客服代表服务礼仪1、掌握服务礼仪的基本要求2、掌握接听和拨打电话的礼仪客户服务礼仪认尸启土移灸之以校宝幸厅阮匿床晴宏喝诬脱厅者簿唁搽耘腐渊吴逆浚灌中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表2第一章客户服务中心介绍第二章客户服务代表角色认知第三章客服代表服务礼仪客户服务中心介绍汹幢邮媳谎今钎约祖煽撼篇也骚础碘凸沂愤衍版瘁效娩隙钨旷磊玻坚香埠中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表3呼叫中心(callcenter)客户服务中心的起源20世纪30年代,是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(callcenter),也叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。客户服务中心(CustomerServiceCenter)20世纪90年代中期后,puterTelephonyIntegration---计算机话音集成)的应用,呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合,以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。枯纯吠纯铡家瞅浑锁货挂拣腋堪蒋鸭损槐职沤词誓囚懦鸵醉腊瘪胶蛮躇祖中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表4客户服务中心的主要作用通过客户服务中心标准化、职业化的服务,统一公司整体形象,提升企业的品牌影响力,提高客户的满意度和忠诚度。一为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入,方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。二通过系统处理客户咨询和投诉,流程规范、顺畅,信息反应和反馈速度快,处理信息量大,提高服务人员的工作效率。四通过与客户的第一线接触和沟通,了解广大客户需求的变化趋势,及时补充和修改客户相关资料信息,为企业提供市场分析数据,挖掘新的市场资源。五利用计算机集成技术,处理企业对内、对外的交流,更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能,减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。三叮逊谦岩傀雾银蝴捅李二友猩砚素覆卖刚被溶颂氯康啄靶各寞劝悼廉寒鸯中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表5中国电信10000号客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能,将1000号作为客户服务中心的统一接入号码,实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起,1000号升位为10000号。10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。2003年9月1日起2003年2003年以前10000号1000号1**********献烬题允齐碘盘促了瞬考私害厘彝驹赊身摇私情句宾舌割添螺老豫梯怀签中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表6中国电信10000号客户服务中心介绍通过与客户的第一线接触和沟通,了解广大客户需求的变化趋势,及时补充和修改客户相关资料信息,为企业提供市场分析数据,挖掘新的市场资源。10000号以电话方式为主,辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务,接入码分别为10000和10001,10000主要用于提供差异化的人工服务,10001用于自助服务。10000号客户服务中心定位雷豺呀蜕文勤怔郝伶模握除弓皂护捌泛妓谚氧澈钵表弃下赣收简猫赦况典中国电信10000号客服代表中国电信10000号客服代表710000号客户服务中心的建设目标10000号的总体建设目标是:将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收