电话沟通001-电话开场白应该注意什么.doc

主题:电话开场白应注意什么一、案例情景情景1:服务专员:您好,郑小姐,我是XX保险公司的伊百年,我们公司已经有10年的历史,不知道您是否听说过我们公司?情景2:万一网保险资料下载门户网站服务专员:您好,郑小姐,我是XX保险公司的伊百年,我是专业的理财投资顾问,请问您现在购买了哪类保险?情景3:万一网制作整理,未经授权请勿转载转发,违者必究服务专员:您好,郑小姐,我是XX保险公司的伊百年,几天前我曾寄给您一些资料,不知道您收到没有?情景4:服务专员:您好,郑小姐,我是XX保险公司的伊百年,我的专长是提供人寿保险,不知道您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论?二、分析评点本例中,保险服务专员的四种开场白都有各种各样的错误:情景1中服务专员没有说明为何打电话过来,也没有解释自己的工作对准客户有何好处。准客户根本不会在意保险公司成立多久,或是否曾经听说过这个公司。一位专业的服务专员在打电话给客户之前,一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主题,甚至完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。情景2中服务专员没有说明为何打电话过来,也未解释自己的工作对准客户有何好处。在还没有提起自己的服务对准客户有何好处时,就开始问对方问题,容易让对方产生防卫心理。情景3中服务专员没有说明为何打电话过来,也未解释自己的工作对准客户有何好处,就直接问对方有没有收到资料。其实平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且这样问让客户有机会回答“我没有收到”。情景4中服务专员直接提到商品本身,但没有说出它对准客户有何好处。实际操作中不需要问客户是否有空,而是直接向客户预约时间。三、方法策略人与人之间的交往是否能够融洽,往往取决于最初的几分钟。在打电话之前,服务专员要设计好自己的开场白,因为这个开场白很可能是客户判断并决定是否继续与你交谈的依据和标准。一个精彩的开场白可以拉近服务专员与客户之间的距离。电话被接通后的30秒内,服务专员的开场白直接决定了谈话能否继续,如果啰啰嗦嗦不着边际,被“扫地出门”就在情理之中了。“在30秒内抓住客户注意力”是每位服务专员在用电话开拓业务时必修的一课。那如何做到这一点呢?通常用的方法有:。如,“您好,林经理,我是XX保险公司的伊百年,有件事情想麻烦您一下!”一般情况下,刚开始就请求对方帮忙时,对方基本不好意思马上拒绝,服务专员会有100%的机会与对方继续交谈。。如,“您好,是林经理吗?我是XX的朋友,我叫伊百年,是他介绍我认识您的。我们刚刚通了一个电话,电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直敬佩您的才能和为人。电话中他叮嘱我务必向您问好。”客户此时的反应一般是谦虚一下,继续听下去。“其实,我和XX既是朋友关系,又是客户关系,一年前他购买了我们的产品,一年的服务下来,他感觉我们公司的产品和服务都不错,验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天一定要给您打电话。”通过第三者的介绍,更容易打开话题。因为是朋友介绍的关系,解除了客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立起信任关系。。在大草原上,成群的牛一起向前奔跑时,它们总是很有规律地往一个方向跑。把牛群的这种现象运用到人类的市场行为中,就称为“牛群效应法”,即通过提出“与客户公司同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,引导对方采取同样的