前台工作流程.doc

前台人员岗前培训1客户服务第一章培训性质针对前台人员所制定的上岗前培训第二章培训目的使前台人员掌握基本上岗知识,提高服务意识,工作行为规范化。第三章工作目标为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标第四章员工行为规范一、仪容仪表(一)良好的仪表的重要性:1、第一印象:服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言,如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员,怎能产生好的印象与心情去享受服务,更不要说满意了。2、礼貌与修养的标志之一:良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人(会员)最基本的尊重,这也是礼貌与修养的直接体现,所以非常重要。3、体现企业(会所)的形象:每一位员工代表的不光是其本人的形象,还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损,一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任,从基本做起,就是要保持良好的仪容仪表。4、增强自信心,提高工作情绪:试想一个不整洁的外表,势必没有良好的自我感觉与情绪,做起来就会缺乏信心与干劲,而干净整洁的外表、优雅的举止,会让旁人欣赏,令自己信心十足,充满活力,有助于工作积极起来。(二)如何拥有良好的仪容仪表:1、着装:员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。2、化装:女员工上岗时忌浓妆艳抹,不允许使用颜色怪异的口红。3、头饰:头发应保持干净,男员工头发不宜过长,不留怪异的发型,不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐,头饰要典雅。二、行为规范(一)站姿:(二)表情与音调:面带微笑,自然而亲切。说话声调适中,语气热情而不失稳重,保持适当音量,态度不卑不亢。(三)在公共区域内的举止:客人为先的道理2客户服务(四)应避免的举止:在服务台内,不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。三、礼节礼貌(一)礼节礼貌的重要性:1、服务行业的基本要求,使顾客感到被尊重。2、有助于建立良好的第一印象,提高服务质量。3、有助于与客人进行沟通,帮助解决问题。4、社会交际中,礼节礼貌是基础,有助于建立良好的工作关系与环境。四、工作中如何运用礼节礼貌:(可先展开讨论)(一)服务用语:工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。(二)问候语(六声八句):客人来时有欢迎声,尊重客人有称呼声体贴客人有问候声,客人表扬有致谢声不足之处有道歉声,客人离开有道别声迎接客人时说“你好”,客人提出要求时说“明白了”不能立即办到时说“请您稍等一下”让客人等候时间较长时说“让您久等了”打扰客人时说“实在抱歉”,客人表扬时说“谢谢您”客人离开是说“欢迎下次光临”(三)服务忌语:*嘿!*喂,找谁?*老头儿!*打错啦!*不知道!*问别人去!*你有完没完!*管不着!*越忙越添乱,真烦人!*有意见找经理去!我解决不了,你愿意找谁找谁去!*没看见我正忙着呢,着什么急啊!五、接听电话:(一)电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好,葩特娜健身会馆,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?3客户服务(二)通话时,应认真倾听来电内容,接听电话中途若需要与他人交谈,应先对话筒讲“对不起,请您稍等一下”,然后,用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后,再回到电话上,应讲“对不起,让您久等了”。必要时做好记录,并向对方复述一遍