客户投诉处理方案.doc

袁客户投诉处理办法腿螆一、目的肃为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。羂二、,依章行事膅有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。薄三、,确保24小时受理客户投诉。(1)电话投诉。莄(2)电邮投诉。袂(3)现场投诉。膁(4)其他投诉。(1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。蚀客户投诉记录单艿投诉客户膇名称袅蚁营业地址莈薆受理日期薅螂受理编号螀羆投诉方式莆薀客户袈联系方式蒅肆投诉理由(事件经过):蚁芁投诉要求:膈薂蚃受理人员(签字):荿四、分析投诉原因薈客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。蒇五、,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。袀六、,了解投诉处理的进度。。。,提出实施意见,并将其交客户服务部。袆七、,并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。,双方达成一致意见后,客户在《客户投诉处理单》上签字,客户服务部代表公司履行投诉处理责任。。芅客户投诉处理单芄客户名称蒁处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、,了解客户对投诉处理的满意度。,并将表格进行汇总和整理,作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、,填