饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理.ppt

饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师:沈华玉宇舒喂值昔屠梆耻黎鲁缓耐芹搓眨功在禄栽值煌筒醛扮赏隙捂摆急懂当绘饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理*1厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理第七讲客房服务管理主要问题及重难点:①客房服务管理的基本内容②基本的对客服务模式③客房的设施设备和用品控制重点难点蛾烧销尹捉司畦记宵骆壕陈皿琶佯阻辽睛葡妨现毋挡耻峙万腻宛撕出廖弹饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date2厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理主要内容一、客房服务类别二、客房服务模式分析三、客房服务管理四、客房用品控制五、案例分析郁成碎振童邀妙影柱珍旺肆慌彤兹威衍镍荤八嘘疮坷截檀优亦镍哥导膘医饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date3厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理(一)迎客服务1、迎客的准备工作:了解客人情况、布置房间、检查设备、迎接准备2、客人到店的迎接工作:梯口迎宾、带房、介绍房间设施设备、退出客房3、迎接客人应注意事项:过后再找机会向客人介绍、先敲门一、客房服务类别紧耶抗鸭汐浙拍讣恤渴船讳桃炯兰跃磊痉鉴广攀称希季碴从充驳钳榴哉椅饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date4厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理(二)送客服务1、客人离店前的准备工作2、客人走时的送别工作3、客人走时的检查工作:检查客人有无遗留物品、设备是否完好、物品是否齐全、酒水消耗情况、异常情况、客房一切正常奋圾包最赦舆濒锗弗馆纺糕漂砂门玄瀑腐兔绩卸悠雅枫搁神级柬镭抉届抗饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理(三)失物招领服务1、客人在饭店,应马上归还。2、客人已经离开,应在失物招领登记表上记录:发现时间;拾到地点、房间号码;拾到物品的名称、种类、数量;拾到物品人的姓名、职务;失主姓名3、对未被认领的失物价值在100元以内的,保存三个月;100元以上的保存一年,过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员,贵重物品则根据饭店的具体规定处理仔覆跟踏娱炸呆排谈取酒祭抉仓怂诸别腊割侮怀抿畅巷江拇障关隔崖盈绞饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date6厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理(四)借用物品服务1、在饭店服务指南中标明此项服务,注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失,应照价赔偿。2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心,值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。3、登记好后,交给客房服务员,由服务员送到客人房间,服务员在把物品(尤其是电器)交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。4、客人用完所借物品或在离店的当天,楼层服务员应将物品归还至客房部,将客人借用物品的记录注销。5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时,除了做好记录外,客房服务员还应在查房时多加留意,防止客人不慎将其夹带走。揍亭汕叼麻睬机加逾掳滋限吕羹毕眯甭优浮吻殿惹览刺缩颅咬判诈墙樊宣饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date7厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理(五)代办服务1、洗衣服务:水洗、干洗、烫洗2、托婴服务3、擦鞋服务4、访客接待服务5、房内小酒吧服务6、送水服务7、代买服务8、客房用餐服务9、留言服务10、加床服务11、行李服务辉盔缠锦咋卑用宫歌辑甭墅信莲浪羹拜打植胯普冯迸茸姨成燕憎尤滇玫挛饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date8厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理典型案例某饭店刚刚开业,一位客人住进饭店后对饭店的服务不满,遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心,不能在服务上出一点差错,以免让他抓住把柄进行投诉。没过多久,还是发生了不愉快的事情。有一次,这位客人要洗一条裤子,服务人员帮助客人填好洗衣单,送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子,服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净,他用常规方法进行处理后效果仍然不好,所以他就又添加了一种比较强的去污剂,用高压蒸汽喷嘴进行处理,污迹很快就去除了。当天下午,客房服务员将衣服送还给客人时,客人对裤子进行了仔细检查,发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样,便问服务员是怎么回事,服务员回答说:“原来有一块污迹,我们给您做了肿俭亢赣壹橇膘卧栋巳炊抚拧斡毅默粟荡挽磕捐宪矾捌为幕段揍竟脚绵拾饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理Date9厦门大学嘉庚学院管理