客户关系管理与关系营销.doc

市场2班孙蕾2009220970参考文献[1]马刚,《客户关系管理》,东北财经大学出版社,[2]吴清、刘嘉,《客户关系管理》,复旦大学出版社,[3]余军合,吴昭同,“客户关系管理”,计算机辅助设计与制造,[4]江波,“新长征路上的CRM——技术篇”,网站资料[5]、.、,《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社[6](英)阿德里安·佩恩,《关系营销——形成和保持竞争优势》,中信出版社,2002[7]约翰·伊根,《关系营销:剖析营销中的关系策略》,经济管理出版社第一版,2005[8](英)马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩,《关系营销:为利益相关方创造价值》,中国财政经济出版社第1版,[9]张艳芳,《关系营销》,西南财经大学出版社第1版,[10]王金庆、周良、丁秋林,客户关系管理研究与现实,中国机械工程,2002[11]吕廷杰、尹涛、王琦,《客户关系管理与主题分析》,人民邮电出版社,2002[12]田同生,CRM首创者谈CRM——GartnerGroup如是说,中国营销传播网,2001-7-9,/article/49/4946-[13]菲利普·科特勒,《市场营销管理(亚洲版)》,中国人民大学出版社,1998[14]邱允柱、陈晓剑,基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研,华东经济管理,2002[15]庄贵军、席酉民,关系营销在中国的文化基础,管理世界,[16]罗海成、范秀成,基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究,南开管理评论,[17]李季芳,关系营销策略论,山东农业大学学报(社会科学版),(CRM)的发展和起源最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。 1999年,GartnerGroupInc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。 在ERP的实际应用中人们发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM的定义与概念CRM是一种先进的经营管理理念,在日新月异的信息技术的支持下,它成为一种可以实施的企业管理战略。传统营销的目的是通过实施4