服务营销学.doc

服务业:又称第三产业或第三次产业,是指专门生产和销售服务的产业,它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。服务:是一种可供销售的活动,是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。流通服务业:是为商流、物流、客流和信息服务的服务业,它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。服务的不可分性:是指服务的生产与消费是同时进行的,是分不开的,也称服务的同时性。服务的异质性:是指服务的质量是多变或易变的,是随不同的服务交易而变的,缺乏一致性和稳定性。服务的易逝性:是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。服务的有形化:是指服务机构提供服务的有形线索,以帮助顾客识别和了解服务,幷由此促进服务营销。服务的规范化:是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务的可调化:是指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。口碑:是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。服务营销模型:是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。服务的有形线索:也称服务的有形提示,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。服务技能:是指利用服务人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客,充分发挥技能在服务营销中的作用。能见度界线:是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分的分界线,也就是服务前台部分与服务后台部分的分界线。服务技能营销:是指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客,以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。服务知识营销:就是增强服务的知识化程度,用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。服务专业化营销:就是提高服务人员的专业化水平,充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用,用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。服务文化营销:就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵,重视服务的文化包装和文化促销,将文化融入服务营销。服务专业化:通过对服务人员的专业培训,使其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平,并以这样的水平开展服务。市场细分:是指按某种特征将顾客分类,一类顾客称一个细分。市场定位:是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。关系营销:就是在某一盈利点上,建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系,以实现有关各方的目标。财务性关系营销:又称经济关系营销,是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。社交性关系营销:是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系的营销。结构性关系营销:是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系的营销。互动营销:也称实时营销,是指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销,是服务实时操作中的关系营销,或者说,是关系营销的实际操作。服务角色化:是指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色,将服务过程变成演剧过程,将服务中的互动关系变成角色关系,也称角色营销。顾客组合:是指多个同时参与某项服务的不同顾客(或市场细分)之间的成分(结构)关系。顾客组合管理:是对顾客成分关系的引导、组织和协调,也可称顾客间协调性管理。内部营销:是指内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系,以便一致对外地开展外部营销。内部营销实际上就是机构对内的关系营销,或者说,就是关系营销在机构内部的延伸,也就是机构通过建立内部的服务关系来改善外部的服务营销。服务的个性化营销:就是指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。被动性个性化服务:是指由顾客提出的个性化服务。主动性个性化服务:是指服务企业在了解顾客的个性化需要的基础上有计划和有准备地提供的服务。顾客细分:是个性化营销的一个要素。顾客细分就是市场细分,它不仅是关系营销也是个性化营销的一个基础。顾客特色:是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征,其服务就容易被感知为具有某种特色。服务特色营销:是指服务机构提供的具有服务特色的差异化营销。服务创新:是指用新的服务方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式,技巧和要素,以便增加服务价值。全新型服务创新:是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。替代型服务创新:是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。延伸型服务创新:是指在原有服务的延伸领域(或相关领域)开发不同于原有服务的新服务。拓展型服务创新:是指在原有服务种类(或服务线)里开发新的服务品种。改进型服务创新:是指对原有服务(品种)的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。创新蓝图:简称服务蓝图,是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员