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*电话销售的特点优势:、,可以接触更多客户及客户多层面的联系人劣势:- 演示、(词汇,语调,语调转换)什么是电话销售*沟通方式的不同*需要注意的商务礼节接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者,自报公司名称及介绍自己,询问对方信息,并提供支持结束时,要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话问候接听者,自报公司名称及介绍自己估计需要的时间,询问现在是否方便结束时,要感谢客户接听电话并等对方先挂电话!注意称呼对方姓名以示尊重电话销售礼节*其他电话礼节语速平缓,语音清晰不能吃口香糖,吃东西,喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺,就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1’之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因*电话销售技巧听觉型25%感觉型40%视觉型35%客户类型电话销售技巧*各类型的行为特征视觉型1、能在同一时间里兼顾数件事,并引以为荣。2、要求环境整洁,东西摆放整齐。3、说话简短轻快、声调平和,不耐烦罗嗦。4、说话开门见山,声大、响亮、快速。5、在乎事情的重点,不在乎细节。6、呼吸较快而浅。听觉型1、在乎事情的细节,说话内容详细,或会有重复的情况出现。2、爱说话,而且往往滔滔不绝。3、重视环境的宁静,难以忍受噪音。4、做事注重程序、步骤,按部就班。5、说话时常用连接词,如:”为什么会这样呢?那是因为…”6、呼吸平稳感觉型1、喜欢被别人关怀,注重感受、情感、心境。2、不在乎好看或好听,而重视意义感觉。3、呼吸慢而深。4、说话声音低沉而慢,使人有深思熟虑的感觉。5、不善多言,可长时间静坐。6、说话多提及感受、经验。7、往往一次不能说完一句完整的句子,而要分两三次才能说完8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。*类型配合与惯用内视觉的人配合1、他较难长时间集中注意力,所以说话应扼要、简短,保持轻快节奏。2、给他讲道理或解释时,多做示范,少说道理。3、多用视觉型词语。4、讨论事情时,问他:“你有什么看法?”“前面看得通吗?”“仔细看看还有什么遗漏吗?”与惯用内听觉的人配合1、多与他交谈,当他说话时,点头表示你在用心聆听。2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想。3、说话和讨论事情,要一步一步地说明白,并把其中的先后次序排列清楚。4、把规则、做法说清楚、齐全。5、叫他重复一次你说过的指示,你也经常重复他说过的话。6、多用电话、传真来保持联络。7、多引用规则及权威人士说过的话。8、讨论事情时,问他:“规则是怎样说的”,“还有什么可以补充的,”等。与惯用内感觉的人配合1、尽量以悠闲的态度对待他。2、多问他的感受,因为他渴望被了解,被接受。3、多提及过去的经验和心得。4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。5、多谈人生经验及感觉。6、让他接触实物样板,并与有关的人直接接触。7、他喜欢动手做,喜欢亲手做的感觉。8、说话的语调应较缓慢、低沉。9、讨论事情时,问他:“你觉得怎样?”,“感觉到会顺利吗?”,“还有什么担心的地方?”*电话中的你自信有激情乐于助人专业可信任*尽量正面表述,减少负面用语在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词可能用语:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)更好表达:感谢您的耐心等待可能用语:我们不能这样做更好表达:我们可以做的是……“我”则不用说“你”对于大量日常习惯用“你”“我”代替“你”,体会二者给人的感觉是不一样的可能用语:你弄的不正确……更好表达::你还是没弄明白,这次听好了更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍语言表达技巧*“不”就不说避免说:这是公司的政策,我也没办法应当说:根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的,但我一定尽力而为避免说:我是新来的,不知道这个问题应该如何解决应当说:这个问题很特别(少见),,避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里,,你应当说什么呢?避免说:您说得对,他们经常这样应当说:我完全了解您的苦衷如果你的同事去上厕所、打水、吃饭,你没有必要对客户说“对不起,他去……了”应当说:对不起,他现在离开座位了,我能帮您吗?语言表达技巧