投诉处理70435Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse膆客户投诉处理节投诉途径螁加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径,并确保所设定的每一条投诉办法都有效。聿比较常用的投诉途径主要有:营业现场直接投诉、顾客意见薄、上级公司设立的投诉热线电话。蚆顾客接待羃一线服务人员应善于与顾客交流和沟通,了解顾客的意见或需求,并及时反馈给加油站管理人员。螂接待顾客时,应主动、热情、大方、得体。膇如客户通过电话或信件来访,工作人员应做相应的处理应注意应答技巧。肅投诉处理原则螃站长和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有节、合情、合法。袃站长遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺;应立即向上级公司管理部门汇报。薀采取诚恳、谦和的谈话方式,任何情况下不要与顾客争执。蒅投诉处理步骤蒄当顾客现场投诉时,应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意,让顾客感觉他受到了尊重,也可以谈谈与投诉无关的事情,以缓解气氛。蚁待顾客情绪稳定后,选择合适的场合,通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉,减少顾客的抵触情绪,以便了问题的实质并做好记录。蚈对顾客的投诉表示理解,并做出适当回应,稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情,不要匆忙下结论。膈尽可能的让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象,而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。膄双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题,应立即给予解决,对权限范围以外的问题,应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址,上报上级主管部门,并承诺在一定时间内(一般不超过72小时)给予答复。螂对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉,也应参照上诉规定妥善处理。肁投诉处理跟踪薇应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉,一般查明问题的根源,不断改进工作;同时对当时无法处理的投诉,也应及时汇报,应将处理结果在承诺的时间内通知顾客。建立客户投诉处理档案
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