投诉处理办法.doc

莇德江县妇幼保健院院检验科管理制度袆袂版本/修订号:A/0蒀主题内容袅实验室服务对象投诉处理办法膄生效日期:羅第页页薅羂实验室服务对象投诉处理办法羈为了及时、正确、合理地处理来自临床医护人员、患者或其他方面对本科室服务态度、工作质量等不满意的投诉,找出工作差距,提高综合服务水平,并根据实验室服务对象反馈的意见改进本科室的工作质量。肅投诉的受理羆科室所有人员均有责任接收服务对象以任何方式(上门、电话、蒀传达、邮件、书信或通过医院管理层转达等形式)向本科室提出的投诉,并立即转达科主任。羁2、建立《临床科室意见反馈表》,每季初由质量负责人主动到临床科室发放、收集。及汇总有关情况。膅3、无论何时何地、无论何位员工,遇到有服务对象提出投诉,都要热情接待,尽可能详细问明情况并做好记录,及时填写《水钢总医院检验科服务对象投诉报告单》,同时报告科主任。肃投诉的处理膂投诉受理后,科主任和/或质量负责人应及时与相关责任部门和/或相关责任人联系,通过调查核实,分析研究,确定投诉性质是有效投诉或是无效投诉,然后依据情况采取相应措施。螀有效投诉芅有关对检查结果有异议或要求复查的投诉,应在报告发出5天内提出。受理后必须在3天之内作出答复;紧急投诉必须在1小时内作出答复。蒄要求复查的结果同一份样品与原结果一致时口头回复,不再发报告单;袃同一份样品复查结果与原结果不一致时,发出更改检测报告单,并向投诉者解释。蕿当实验室与服务对象对检测结果的正确性有异议,并各执己见时,可莅通过双方共同协商选择有资格的第三方进行仲裁测试,以求得共识。由于仪器故障导致检验误时,超过报告期限而引起的投诉,责成责任人或责任专业组向投诉人说明原委并承诺最迟报告时间,想办法尽快为其检测。属检验项目不符,漏做项目或错做指标,责成责任人或责任专业组立即为其补做,收回原报告单,发出更改检测报告单,并向投诉者道歉。当投诉是针对或涉及本科室质量管理体系的适应性、有效性,甚至提出质量体系与认可准则不符,经查证质量体系确实存在重大问题时,应组织附加审核。(如媒体报道)的受理,应首先报告院办公室,必要时请院领导批示后,科主任按批示执行。无效投诉对于经调查为非本科失误的服务对象投诉,或是来自服务对象其他方面的期望要求时,实验室应坚持有则改之,无则加勉的原则,耐心向投诉者解释,并表示欢迎以后仍多提宝贵意见。