银行特需客户服务流程指引.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse荿芇葿特需客户服务流程指引蚁螁袆行走障碍客户服务篇蒈蚇蚅客户识别莁蕿肁通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。薆肆羈服务设施膂蚀蚆营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求组电话有人接听,呼叫按钮响应几十。罿薅螇营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并同意装贴标识。袂蚁蒃营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫。肇羅蚂营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备,并保持洁净和正常使用。蚃葿莇服务流程葿莄薄主动迎入:当发现行动不便的客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动迎接,并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要,可提供轮椅方便客户使用。莃薀薁参考话术:您好!欢迎光临!我们来帮您!/小心台阶!/请慢一点薈肇肁(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问肃蚂肇客户业务需求,告知将为其安蚆蒇薅排业务办理窗口,并提供必要袄荿羄的填单指导和身份证复印等帮肈羆蒀助。薄蒀袇参考话术:请坐!请问您膇莆蚇要办理什么业务?如果需要的莅薂肂话,我们可以为您提供爱心窗蕿螅袀口办理。肅荿薈(三)启用爱心窗口:大蚈膄蒄堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口薁莀蒅暂停对外叫号。螆蚄荿(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,节蒂莈避免引起误会和不满。膈莇薅参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您肂艿薃的配合!芇螆蝿(五)协助办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关螂芁聿业务,请跟我到爱心窗口办理业务。虿膆薇(六)礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,薃莂蚁将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。螇薅蒂参考话术:携带好您的物品,注意安全,请慢走!芃腿衿服务要点膀肅莄(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得肃芁肄歧视、漠视、刁难、推诿客户。芈蒄袁(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务螄节蕿或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理。莇膇蒆(三)提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒蒄聿膂必要时保存视频、音像资料蝿薇莁第二章视觉障碍客户服务篇芅膁肆一、客户识别袇羆蒇通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由螁膂薄客户主动出示相关残疾人证件,或陪同人员介绍等方式进行识别。膀蒅螀二、服务设施蒁羀螆(一)营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。莈袅芄(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。节肁蚃(三)营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器:有条件蒆芄腿的网点可配置盲文版银行业务指南、羂肂薆机等服务设施。蝿蚃莆三、服务流程蚂袀螁(一)主动迎入:当发现视羇莇蕿觉障碍的客户要进入网点时,大蒃羁芇堂经理、保安应主动迎接,并协芀袆蒇助客户或其陪同人员将其扶入营膃螈膄业厅内。莈芆肈参考话术:您好,欢迎光临。羄螀肇我是大堂经理xxx。我来帮您!/薆蚅膄请小心台阶!/请慢一点!蚄袁节盲文密码输入器或语音报数点钞衿肄螂(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问蒄虿螈羇薄芆客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指膅螀薄导和身份证复印等帮助。荿芇膁参考话术:请坐!请问您要办理什么业务?我们将为您提供爱心蚁螁蒈窗口办理,请稍等。蒈蚇肃(三)启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办莁蕿螃理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号。薆肆薀(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,膂蚀芈避免引起误会和不满。罿薅膅参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,袂蚁袁的配合!肇羅羀(五)陪同办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜蚃葿罿台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业葿莄膆务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务。莃薀膃参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务。薈肇葿视觉障碍客户业务处理规范:视觉障碍客户来我行办理个人业务肃蚂蝿时,可以采取以下方式之一:。以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属袄荿莂作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程肈羆袈见证:xxx”签字。双方证件一并留存。。视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办膇莆肅理,以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的,须客户莅薂蚄本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身蕿螅薂份。双方证件一并留存。。视觉障