酒店员工个性化服务探析--以丽思卡尔顿酒店为例.pdf

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酒店员工个性化服务探析
——以丽思卡尔顿酒店为例
广东轻工职业技术学院陈的非
摘要:个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的,以满足顾客心理需求为目的的服务,是一种高品质服务。当今酒店业只
有不断提高员工的个性化服务才能留住客人,提升品牌。本文从丽思卡尔顿酒店无数卓有成效的个性化服务案例中总结出五点规律来
探析酒店应如何提高员工的个性化服务水平。
关键词:酒店员工个性化服务
中图分类号:F715 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(2010)05(b)-091-02
酒店业的初始阶段,其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及用。鼓励员工向客人提供个性化服务,能够更好的调动员工的主观
服务。随着旅游活动的不断发展,它的功能也日益完善,管理日益科能动性,激发员工的创新意识,发挥各自的聪明才智,当他们在工作
学化,服务日益多元化,直至今日,酒店业全面进入了个性化发展的中不断找到成就感,从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价
潮流中,经历了情绪化服务——经验型服务——标准化服务——值时,职业自豪感和企业归属感就会油然而生。
个性化服务的一个漫长的过程。酒店业目前竞争非常激烈,酒店要
想在竞争中胜出,就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往, 3 个性化服务水平的提高
让客人得到心理上的满足。如果只停留在向客人提供标准化的服 高起点定位酒店服务
务是远远不够的。应根据酒店的规模招聘素质较高的服务人员,在服务工作中要
严格执行本酒店切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格
1 个性化服务的内涵标准,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内
服务总体上可以分为功能性服务和心理性服务。功能性服务是容从书面上是难以找到的,需要根据酒店本身经营特点,在实践中
建立在物质服务基础上的、以满足顾客物质需求或共性需求为目总结出来。在丽思卡尔顿酒店管理集团,闻名于全球而且受同行敬
的的服务,是一种较低层次的服务。而个性化服务是建立在“人不仰的《黄金标准》中写到:我们承诺为客人提供最完善的个性化服
同的、特殊的个性”基础上的,以满足顾客心理需求为目的的心理务及设施,让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。丽思卡尔顿
性服务,是一种较高层次的服务。它要求酒店员工把客人看作单独酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高
的、具有不同个性需求的个体,在服务过程中以客人需求为中心, 起点,要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。
在满足客人共性需求的基础上,针对不同客人的特殊个性需求有 建立准确、完整的客人档案
针对性地、主动细致地、恰到好处地、亲切自然地提供“特别关照”酒店应根据客人预订与进店办理手续时提供的信息以及服务
和“区别对待”服务。让客人有一种“宾至如归”的满足感,并自愿成人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目
为酒店忠实的终生客人。的等信息进行处理、分析,建立顾客档案库并通过计算机储存起
来,尤其要重点建立和完善重要宾客和常客的客史档案,以利于服
2 个性化服务的重要性务人员在下次服务时有针对性地提供特殊服务