工商管理毕业论文_关于移动肇庆分公司客户满意度的策略....doc

内容摘要:
在当前移动产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,与客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段已成为移动运营企业在竞争中立于不败之地的关键;关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国移动企业经营的主旋律。本文结合客户满意度测评方法,以客户满意为出发点,从客户最看重的方面,就如何提高移动客户的满意度进行了详细的阐述。
关键词:移动;客户满意;服务;提高
目录
一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 - 1 -
(一) 客户满意度的概念 - 1 -
(二) 影响客户满意度的因素 - 1 -
1. 产品和服务让渡价值的高低 - 1 -
2. 消费者的情感 - 2 -
3. 对服务成功或失败的归因 - 2 -
4. 对平等或公正的感知 - 3 -
(三) 通信企业进行客户满意度测评的意义 - 3 -
二、肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析 - 4 -
(一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介 - 4 -
(二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置 - 4 -
(三) 满意度测评方法以及所采用的调查方法 - 7 -
1. 顾客满意度专项调查 - 7 -
2. 投诉和建议制度 - 7 -
3. 研究流失的顾客 - 7 -
(四) 本企业客户满意度的调查结果与分析 - 8 -
三、移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略 - 13 -
(一) 肇庆分公司应对网络质量问题的对策 - 13 -
(二) 肇庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策 - 14 -
(三) 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策 - 15 -
四、结束语 - 17 -
参考文献目录 - 17 -
关于肇庆移动通信企业客户满意度的研究
客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
客户满意度的概念
顾客满意即Customer Satisfaction(CS),按照菲利浦科特勒(1999)的定义,顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同,因此,即便是同一运营商提供的同一业务,不同类别的客户其满意程度也各不相同,有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度,顾客满意度是需要不断的提高和改进的。
影响客户满意度的因素
产品和服务让渡价值的高低
消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意,差额越大就越不满意。移动中国移动肇庆分公司比较多的地方靠近山区,且人口相对比较少,站在利益角度,建立机站相对比较少,信号比较弱,移动肇庆分公司的客户经常使用不到优质的手机信号,让渡价值低于他的期望,有些地区客户对移动非常不满意。
消费者的情感
消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的,事先存在的,比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如,移动全球通品牌的销售过程中,消费者在看品牌、试品牌和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感,是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看,这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多,才会有这样的结果。
对服务成功或失败的归因
这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如,移动信号虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是网维没有尽力,因为不重视消费者,那么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是只有自己是这种情况,而且不关移动信号问题的话,他的不满程度就会轻一些,甚至认为