物业管理公司客服部工作管理手册.doc

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O
版本:A
改次:0
目录
页码
第 1 页
共 2 页
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
JYHT-KF-0
A0
目录
1
JYHT-KF-00
A0
修订页
2
JYHT-KF-01
A0
客服部质量/环境目标
4
JYHT-KF-02
A0
客服部组织架构图
5
JYHT-KF-03
A0
客服部岗位职责
6
JYHT-KF-04
A0
接管验收工作细则
10
JYHT-KF-05
A0
管理处入驻工作细则
22
JYHT-KF-06
A0
客户入/退伙管理程序
28
JYHT-KF-07
A0
客户资料管理规程
30
JYHT-KF-08
A0
装修管理程序
31
JYHT-KF-09
A0
解答客户咨询技巧
33
JYHT-KF-10
A0
客户投诉受理规程
34
JYHT-KF-11
A0
客户回访工作规程
36
JYHT-KF-12
A0
租赁管理程序
37
JYHT-KF-13
A0
钥匙管理规程
38
JYHT-KF-14
A0
物业管理费用收取规程
39
JYHT-KF-15
A0
车辆出入IC卡办理规程
40
JYHT-KF-16
A0
住户智能卡办理规程
42
JYHT-KF-17
A0
智能卡挂失/报损/补办规程
43
JYHT-KF-18
A0
客户搬入/搬出管理规程
44
JYHT-KF-19
A0
停水、停电管理规程
45
JYHT-KF-20
A0
商业网点广告招牌管理规程
46
JYHT-KF-21
A0
有偿服务项目收费标准
47
JYHT-KF-22
A0
前台接待工作规程
49
JYHT-KF-23
A0
社区文化管理规程
50
客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O
版本:A
改次:0
目录
页码
第 2 页
共 2 页
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
JYHT-KF-24
A0
客户维修服务管理规程
51
JYHT-KF-25
A0
建筑物巡查管理要点
52
JYHT-KF-26
A0
装修管理规定
56
JYHT-KF-27
A0
公共场地使用管理规程
59
JYHT-KF-28
A0
JYHT-KF-29
A0
JYHT-KF-30
A0
JYHT-KF-31
A0
JYHT-KF-32
A0
客服部质量/环境目标
客户服务满意率
投诉处理回访率
管理费收缴率
有偿服务满意率
对客户服务满意的业主人数
客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O1
版本:A
改次:0
客服部质量/环境目标
页码
第 1 页
共 1 页
客户满意调查总业主人数
= —————————————×100%,不得低于 90 % ;
投诉处理回访宗数
总投诉处理宗数
= ——————————————×100%,不得低于 50% ;
管理费实际收缴数
管理费应收缴总数
=————————————————×100%,不得低于 95 % ;
有偿服务满意数量
有偿服务总数量
= ——————————×100%,不得低于 98% 。
编写: 审核: 批准: 日期:
客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O2
版本:A
改次:0
客服部组织架构图
页码
第 1 页
共 1 页
收
款
员
管理处主任
客
服
前
台
厨
工
物
业
管
家
管理处经理
编写: 审核: 批准: 日期:
客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O3
版本:A
改次:0
客服部岗位职责
页码
第 1 页
共 4 页

直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。
5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法;
6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中;
7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、检查管理处维修