酒店行为规范.doc

膃餐厅行为规范蒀一、员工仪表仪容规范衿仪表螆员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。袅仪容蒃发型。羈男员工:整齐的短发,须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。膇女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。莃首饰节餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。肈化妆薈工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。肅个人卫生羁指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。肈着装罿按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。蒃鞋袜肄男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。膈女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—,肉色丝袜。膆补充规定膅员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。螃员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。芈员工非当班时不得着便装回工作岗位。薇二、员工纪律羆员工必须遵守如下规定:薁上下班走职工出入口。按规定打卡并签到、签离。莈2、保管好工服等各种证件。员工调离餐厅,必须按转单项目要求,将工作证等交还于餐厅。不得将工服等物品带离餐厅。羇员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。莄员工必须严守餐厅保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由经理负责接待。莀员工必须按规定时间在员工服务台处就餐,未经允许不得将食物带出服务台处。蒈员工一般不得在餐厅内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。莈员工休假或下班后不得在餐厅逗留。肆员工不得在餐厅内留宿,工作时间不得串岗。莃员工不得使用客用卫生间,只能用使员工卫生间。薈当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。蒅不得使用污言秽语,不允许在餐厅内打架斗殴。薄员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。膂不得在非吸烟区域吸烟。吸烟区定于办公室门外走廊。蚇不得代他人或委托他人打卡。袆不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。芆不得向客人索取小费和物品。羁不得在墙壁等地乱涂乱画等等。羁不得在餐厅内落坐,在无客人时站立于门口处待命。芇三、文明举止规范(附:不良举止)螄文明举止羄精神饱满,不倚不靠。肁2、面向客人微笑,敬语对客。蚈3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。蒆4、站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。螃5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。膁6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。聿7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。袄8、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。蒂9、“客人永远是对的”芁10、微笑服务,对客人热情友好。芆不良举止薅无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。芀当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。芁脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。蚆手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。肃与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。芃与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。莁和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。肇向客人谈私事,并变相索取小费。螅对客服务中与客人争执。肂冷面孔,对客人不耐烦。蒁四、文明语言规范蒈服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。芃(一)说话时的仪态袁与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。薀(二)选择词语薅在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:羅1、用“用饭”代替“要饭”;薀2、用“几位”代替“几个人”;蚀3、用“贵姓”代替“你姓什么”;羆4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;莃5、用“让您破费了”代替“罚款”;蚃6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。螀(三)基本的文明礼貌用语:莇1、直接称谓语膅先生/×××先生莂小姐、夫人、女士、太太/××……袀2、间接称谓语螈那位先生/那位女士薂您的先生/您的夫人膁3、欢迎语