我国商业银行顾客满意度的测评模型及实证分析.pdf

第四届中国金融学年会论文
我国商业银行顾客满意度的测评模型及实
证分析
郑艺妮周再清
(湖南大学金融学院,湖南,长沙,410079)

作者简介
郑艺妮,女,湖南大学金融学院研究生,Tel:**********,Email:
yinizheng_2001@,研究方向:金融管理。
周再清,女,湖南大学金融学院副教授,硕士研究生导师,英国诺丁汉商学院访
问学者(-), Tel:**********,Email:zaiqingzhou@,
研究方向:金融管理。









- 1 -
第四届中国金融学年会论文
我国商业银行顾客满意度的测评模型及实证分析

【摘要】商业银行最主要的资源是客户,而顾客满意度的高低直接影响着客
户与商业银行之间的关系。本文讨论了影响商业银行顾客满意度的主要因素,并
在借鉴美国 ACSI SI 顾客满意度模型的基础上,尝试建
立了我国商业银行的顾客满意度测评模型。根据测评模型建立相应的指标体系,
并对基层商业银行进行调查问卷,来了解我国商业银行的顾客满意度现状,并运
用因子分析等方法来验证测评指标体系的合理性和可靠性。希望本文的分析对提
升我国商业银行的顾客满意度有借鉴作用。
【关键词】商业银行顾客满意度顾客满意度测评

An Empirical Study on the Model of mercial
Banks’ Customer Satisfaction Measurement in
China
Abstract: The customers are the main resources mercial banks, and the
degree of the customer satisfaction will directly affect the relations of the customers
mercial banks. This article discusses the main factors affecting the customer
satisfaction mercial banks, and tries to build our model of customer satisfaction
based on ACSI (America Customer Satisfaction Index) SI(China Customer
Satisfaction Index).According to the model ,we build the measure system, design
some questionnaires to investigate our customer satisfaction, and test the rationality
and reliability of the measure system using factor analysis method and so on. We hope
this article can offer some useful enlightenment and improve our customer
satisfaction.
Key mercial banks; customer satisfaction; the measure of customer
satisfaction

- 2 -
第四届中国金融学年会论文
随着我国金融业全面开放、外资银行大量涌入,中国银行业面临的竞争越来
越激烈。商业银行最主要的资源是客户,对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默,
却有机会选择别的银行,所以争夺客户逐渐成为银行业竞争的焦点,而客户的满
意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言,顾客满意
度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。顾客满意
度的高低直接影响着客户与商业银行之间的关系,顾客对银行的产品或服务满
意,就会成为银行的忠诚客户;反之,就会离开该银行,转入另一家银行。研究
表明,减少 5%的顾客流失能够为银行赢得 25%一 85%的利润增长(Heskett James
)[1]。所以商业银行能否在激烈的竞争环境下健康发展,关键因素在于
能否站在顾客的角度设计他们需要的金融产品和服务,使顾客满意。
目前,我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性,但是还未
真正进入以客户为中心、满足和创造客