医疗投诉及处理制度；医疗纠纷事件应急处置预案(草稿).doc

医疗投诉及处理制度为了提高医疗质量,改善服务态度,使广大医务人员自觉的提高思想觉悟,树立全心全意为人民服务的高尚医德,对医疗技术精益求精,确保医疗安全,杜绝医疗事故,积极预防和减少医疗差错和纠纷的发生,特制定本制度:1、医疗投诉发生后,科室应立即向医务科报告,隐匿不报者,将承担可能引起的一切后果。2、由医疗问题导致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,投诉处理到此结束。3、主管部门接到科室报告或家属投诉后,应立即向当事科室了解情况,与科主任共同协商解决办法,如果患者能够接受,投诉处理到此结束。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查了解问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此结束。4、对主管部门已接待,但仍无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料和科室意见。5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。6、患者及家属向法院起诉后,当事科室和医务科及医院律师代表医院出庭,必要时相关职能部门陪同。7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见,并提请院办公会决定。注:接待地点:郑州市中心医院医务科;接待时间:正常工作日;联系电话:0371—67690046。郑州市中心医院突发医疗纠纷事件应急处置预案1、一旦发生医疗差错事故,需立即通知上级医师和科室主任,同时报告院医政管理人员,白天为院医务科,夜间为院总值班人员,不得隐瞒。并积极采取补救措施,避免或减轻对患者身体健康的进一步损害,尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故,除按上述程序上报外,同时按照护理管理体系逐级上报。2、