投诉处理技巧培训.doc

膀投诉处理技巧培训袇肆培训讲师:谭小芳螀培训时间:2天羈培训地点:客户自定羅培训目的:蒅1、从客户投诉中发现商机;薁2、提高客户投诉处理的技巧;聿3、提升顾客投诉管理的水准和能力;莈4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型;袄5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。芁培训对象:客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。肀培训背景:蒆每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...莄每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...羂现在的客户越来越“刁”了,投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力!投诉处理不好,会损坏企业形象,造成恶劣的影响;投诉是“坏事”,也是好事——关键在于你如何理解及面对!如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户!袈培训前言:袈客户投诉管理并不容易,涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。螃一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任,但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《投诉处理技巧培训》课程,全面解决客户投诉处理的难题!螂罿培训大纲:羇蒆第一部分:投诉处理的课程导入蒂羁一、关于客户投诉肅1、什么叫投诉?袆2、投诉的实质芃3、投诉产生的原因螈4、投诉的显在诉求蒇5、投诉的潜在诉求芅羃二、投诉处理的意义衿1、投诉处理的意义薆2、投诉处理的价值螅3、“第三只眼”看投诉螄4、投诉处理与客户满意度羁案例:某企业客户投诉案例羈测试:我是优秀的客户服务人员吗?膄案例:可口可乐企业对“新可乐”投诉分析蒄蚈第二部分:客户价值分析与投诉分析篇肇薃一、操作失误与投诉类型羀1、管理操作失误蝿2、医生操作失误膅3、护士操作失误羃4、客户自身失误蚁5、不可抗力因素袁薇二、客户投诉的类型蚆1、药品投诉蒁2、服务投诉蚈3、安全投诉蚆膅三、客户投诉的级别膁1、点状投诉蚀2、面状投诉肈案例:大企业的“傲慢与偏见”薅案例:知名企业为何成为投诉专业户?羂案例:海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析螁膆四、顾客为什么会投诉?羄1、您的体验蚂2、顾客满意模型薈3、投诉顾客的动机葿4、投诉顾客的五种类型蒄5、客户投诉时的心理分析莃6、影响顾客满意的BPM因素薀蚇五、顾客投诉的基本诱因袃1、传递“被重视”膃2、展现“被聆听”羅3、表示“有行动”羀4、做到“有补偿”螀膇六、客户投诉的目的、意图螃1、能得到相关人员的热情接待莂2、希望他们的问题能得到重视芀3、使他们的问题得到圆满解决袈案例:民营企业投诉“高烧不退”螄案例:美联航“吉他门”投诉分析蒀分享:全国医疗消费者调查统计分析虿莄七、顾客投诉价值的再认识袅1、投诉可以指出企业的缺点袃2、投诉是一种“免费”的资源肈3、投诉的顾客是朋友而不是敌人膄4、投诉处理有利于增进顾客满意蚃5、投诉处理有利于提升组织形象羁6、顾客投诉处理是一种增值活动蒈7、投诉可以提高投诉处理人员的能力袅8、投诉处理是核心价值链的重要一环蚄9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客聿案例:达美乐比萨店如何处理顾客投诉?羇案例:失败的企业投诉处理事件分析蚅案例:收集投诉,为企业提供“金点子”螅蒂第三部分:投诉处理人员的综合素养提升篇莇莆一、你在投诉处理中的困惑是什么?薃1、理性、正确地看待薀2、技能、职能的短板肀3、制度、流程的盲区肆4、客户需求的提升及差异薄案例:丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡羃分享:美国汽车修理厂“先修理人,后修理车”对企业的启发葿袆二、投诉处理工作人员素质和能力提升莂1、投诉处理工作人员的五项修炼肁2、投诉处理工作人员的能力评估衿3、投诉处理工作人员素质和能力结构薇案例:丽嘉酒店的客户投诉处理授权蒃案例:喜来登创建人亨德森的“十诫”腿案例:某医生言论:“你以为我怕投诉吗?”莈莇第四部分:投诉规避技巧与投诉处理技巧薄一、投诉处理原则薂1、保持心情平静螇2、有效倾听肇3、运用同情心莂4、表示道歉蚀5、提供解决方案膇6、执行解决方案袈7、结果检讨莃案例:宝洁物语——视顾客为Boss肃袀二、投诉规避技巧芄1、保养提示蒄2、档案分类膁3、专业安装芀4、客户督导肅5、标竿示范节6、客情培养艿7、领袖培养蝿8、季节呵护螅9、权威引导芃10、梯次关爱蚂膈三、投诉处理的“礼物公式”(GiftFormula)薅1、学会说“谢谢”莅2、解释你为什么对抱怨心存感激螀3、为过失道歉薈4、承诺对当前问题及时做出努力芆5、询问一些必要的信息膂6、迅速地纠正错误莆7、检查客户是否满意