星河支行信用卡电销业务调查.doc

薀袇对深圳工商银行星河支行螆信用卡电销业务的调查肂罿蚇1985年6月,中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡,至此,信用卡业务在我国拉开序幕。蒃随着中国经济的讯速发展,居民购买力的不断增强以及消费观念的转变。信用卡作为一种便捷的交易方式,在国内有了很大发展。在国内发卡银行数量不断增加的同时,外资银行也纷纷抢滩国内市场。面对日趋激烈的竞争市场,对各发卡机构的信用卡营销模式也提出挑战。于此同时,银监会对信用卡的办卡方式作出相应整改规定。目前“设点摆摊”、“跑马圈地”等传统营销方式已被多数银行所摒弃,取而代之的是一种高效能、低成本的电话营销模式。深圳工商银行于2010年9月在星河支行试点开展信用卡的电话营销项目。蒄荿本次项目主要包括:前期准备、中期实施、后期分析及项目发展建议。莈蒃前期的准备工作主要包括:人员招聘、筹建知识库、制定话术、业务知识培训、确认办卡流程及信审政策等相关准备工作。蒁蚆经过两个多月的前期准备,项目于2010年11月22日正式启动。羆一、项目开展整体情况蒅为提高工商银行存量客户信用卡的渗透率及客户忠诚度,星河支行于2010年9月2日在苏菁行长的领导下启动星河95588电话销售发卡项目,于2010年11月22日全面展开外呼,对2284户个人贷款客户进行电话邀请,并于2010年12月31日完满结束第一阶段的营销工作。历时28个外呼工作日,成功邀请573位客户办理工行爱购信用卡,使星河支行存量贷款客户的信用卡渗透率提高25个百分点。蕿项目作业期间,共处理客户数据2284条,接通数据1635条,%;成功办卡客户总量为573,%;%。莀螇二、项目作业中遇到的问题及解决方案节(一)系统问题羂1、电子现金问题蝿初期有9户数据因电子现金余额参数设置为零,导致制出的卡不能正常使用。与银行卡中心商定,由卡中心手工调整。蒇2、自动圈存问题莃初期有53户数据因自动圈存参数未作设置,导致不能审批。与银行卡中心沟通,二次录入客户申请资料。肀3、未通过审核客户艿有2户数据因“输入关系与同类型账户所属关系不一致”羄4、重复发卡问题莅因问题2中的二次录入,生成两个客户申请编码,导致重复发卡。已及时反馈至卡中心审核中心及配送部处理。蒂5、证件、姓名、取件支行变更蚈个别客户资料有所变更,已及时反馈至审核中心,以与预审批中数据匹配。蚄(二)营销不成功原因膂1、深圳地区信用卡市场饱和度较高,很多客户不愿再增加新的卡片。对于此类客户要加强自身专业知识和服务意识,加强挽留。薁2、因贷款客户信息字段较少,办理信用卡时需向客户确认过多信息,导致客户不信任或觉得麻烦而放弃办卡。对于此类客户要循序渐进、善于引导,多做沟通,挖掘出客户隐性需求。灵活掌握各种有效询问技巧,提高客户满意度。肇3、星级客户年纪偏大,不习惯信用卡的消费模式,对信用卡接受程度低。对于此类客户要强调深圳通版爱购卡“市民卡”的理念,突出卡片多功能,实用性,普及性。蒄未营销成功各原因占比分布情况:芄虿蒇通过第一阶段的外呼工作,项目取得了预期的效果,使得星河支行存量客户渗透率得到较大提升。同时,此次外呼也是分行在信用卡开创多元发卡渠道的一次成功电销试点。膅为了更好的开展之后的电销工作,同时结合电销中客户相关意见的反馈,特提出以下三点建议:莅1