服务礼仪.doc

一盒烟 一台电脑过一天一个人 一瓶酒 一盘蚕豆过一宿。永远扛不住女人的小脾气,女人 永远抵不住男人的花言巧语。本文由zbdl2011贡献羄doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT,或下载源文件到本机查看。羃服务礼仪(金正昆)默认分类2009-05-2319:02字号:大中小阅读302评论0膀金正昆服务礼仪讲座提纲膈绪论礼仪就在你身边服务实际上是为社会工作,为人类工作,为别人工作,大家相互为对方工作。古人讲,衣食足而知礼仪。礼者,敬人也第一篇服务礼仪概述礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。服务礼仪:就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。服务宏观上讲,可分为:1、售前准备(岗位要求)2、岗位要求(核心内容)3、售后服务(退换、投拆应对)服务礼仪基本要求:尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。有一位著名的心理学家叫马斯洛,有一个理论叫做人的需求层次说,金字塔理论:1、生存2、安全3、交往(得到炫耀感,满足感)4、被尊重5、自我实现(想做什么做什么、末来才能达到)服务礼仪应注意的五个关键词:1、尊重。礼者,敬人也2、沟通。了解理解沟通(向老大爷推荐MP3)蚈3、规范。淮则(掌心向上,是尊重人,上菜按顺时针,代表光明在前,与时俱进,逆时针,遗体告别。上楼时,顾客有问题问,要下楼,站在同一高度)4、互动。服务要被顾客认可、接收5、心态。认真做第二篇职业道德道德,是社会人们对做人的基本要求,基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国,要孝敬父母;现代人讲要爱岗敬业,勤俭自强,无私奉献。《公民道德建设实施纲要》要求:爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。由此可见,道德是做人的要求。什么是礼仪?礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言,礼是道德的一个组成部分,同时又具有其一定的特点。二者一个是要求,比较宏观;一个是做法,比较具体。严格地讲,礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。道德分为四个不同层面:一、家庭道德:古人云,修身,养性,齐家,治天下二、社会道德:三、职业道德:职业道德有四个层面的要求:第一个是思想品质;第二个是服务态度;第三个是经营风格;第四个是职业素养。首先是思想品质。1、忠于祖国;2、热爱人民;3、拥护政府;4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。其次是服务态度。1、尊重自身(有自信);2、尊重自己的职业(行行出状元,要有一技之长);3、尊重自己的单位(不说单位坏话,家丑不可外扬);4、尊重服务对象(服务就是为别人工作)。再次是经营风格。1、货真价实;2、诚实无欺。最后是职业素养。1、精通业务;2、坚守岗位;3、勤奋工作;4、团结协作。第三篇服务意识有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式,往往决定其行为方式。蚃所谓服务意识,实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉,找到了感觉这个事儿就好办。服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求,也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。正确的服务意识有下列几个要点:1、要有自知之明(干什么像什么,做好该做的事,定位准确);2、善解人意(了解人的需求,有人请客时,已点了很多,但顾于面子还在点,你可以说:先生,不好意思,我们的菜量都很大的,这些