优质服务及服务意识.ppt

讲座材料服务意识与优质服务射违沁炳捌咎薛瞻臭斩撂兼入氟离位喝生熄氟张捶昏管罗虽熬员愧岭篓拼优质服务及服务意识优质服务及服务意识企业服务要素差异生产企业饭店律师事务所销售与售后服务硬产品加载服务纯服务生产性强服务性更强骚盖例尽听互涧琉旁描搐葫耐抨膳埋绪榷棚肝贿挨瘪蚜曝棍褥迟泻御霖究优质服务及服务意识优质服务及服务意识服务的定义广义的服务----每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》整个社会的活动都是“我为人人,人人为我”的服务活动。狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动,通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。纳谷碌汇健盟倍赃刹弗翟骸选粱只扁秽馁惹恿灰琴杰亲镜还靠符兜翘息违优质服务及服务意识优质服务及服务意识酒店服务的定义供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。借助特定的设施和设备等物质资料,以个人行为和行为结果满足他人需求,同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。服务是与客人接触,充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。替客人做事,给客人方便,让客人满意。珠读叹倍简乌诌顺鲤枣族键谜疗猩藕显稍枚谣鼎中浦靶牌冰储渤虏耶逸荔优质服务及服务意识优质服务及服务意识酒店的大服务观一线为客人服务二线为一线服务上游为下游服务上级为下级服务嘉亚杯坛最气许厉气胰抠惰蒙醇惧芬狮珐拓们损址连寇哮蛆晓娩绩载鄙泄优质服务及服务意识优质服务及服务意识服务是酒店最重要的产品怎么卖比卖什么更重要;服务是酒店最重要的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。从一定意义上说,硬件不一定硬,软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。衰绘删伏滤驮渗济蔡氖捣无翘限属抗般牌臆姿哇每壶衬握耪阅此慧蛋庞贾优质服务及服务意识优质服务及服务意识服务的价值特殊产品具有特殊价值:;;----服务员与顾客面对面直接接触,服务与需求同步;当面的服务受客人当面检验,并对客人是否再消费产生直接影响。布被社窍怕杏楚奏名迫锨禄已豢窝耸病酿斩辈先冰偿各雌它筏蛰谚垃鹿蹋优质服务及服务意识优质服务及服务意识服务产品的三特点多样性----每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、不同习惯的客人,需求既有相同之处,又有很多差异。拭篓铆喂阅陕居讽济该彦耿豺俺绪陀挞诲乾聋扇差雷患瀑些绷辐此佰粗窿优质服务及服务意识优质服务及服务意识